In unserer Nachricht von der Kundenbetreuung vom 19. März haben wir versprochen, einige Blogs über die Kundenbetreuung zu veröffentlichen, um euch einen Überblick darüber zu geben, was die momentanen Probleme sind und wie wir diese lösen wollen.
Für viele von euch ist der aktuelle Stand der Kundenbetreuung von Jagex ein wichtiges Thema. Wir haben bereits mehr Transparenz bei unseren momentanen Systemen und Zukunftsplänen angekündigt und dieser Blog ist dabei der erste Schritt.
Uns ist bewusst, dass unsere momentanen Systeme nicht auf dem Stand sind, den wir von uns selbst verlangen und den ihr verdient. Wir wissen, dass ihr das schon oft gehört habt. Und wir wissen, dass es jetzt Zeit ist, unsere Bemühungen zu verstärken.
Heute beschäftigen wir uns mit der 'Verbesserung unserer Systeme'. Ihr könnt in Zukunft drei weitere Blogs zu diesen Themen erwarten: 'Kontosicherheit- und -wiederherstellung sowie verlorene Gegenstände', 'Mit den Mythen über die Kundenbetreuung aufräumen' und 'Schädliches Verhalten im Spiel'.
Uns ist bewusst, dass Teile der Spielergemeinschaft eine deutliche Meinung zu Kontosicherheit und -wiederherstellung haben und dass es Anfragen zu einer 'Authentifikator-Verzögerung' gibt. Seid gewiss, dass wir dies nicht ignorieren – diese Themen werden im nächsten Blog behandelt.
Wie versprochen werden wir euch außerdem in naher Zukunft Umfragen über die Kundenbetreuung schicken.
Die momentane Situation
Als Kontext: Der Großteil der Systeme, die wir für die Kundenbetreuung verwenden, wurde Anfang der 2000er erstellt. Damals war das Nokia 3210 ein Vorzeige-Handy und Microsoft hatte gerade Windows XP eingeführt. Während beides zu der Zeit bahnbrechend war, ist es wenig überraschend, dass sie im Vergleich zur heutigen Technik eher schlecht dastehen. Das Gleiche gilt leider auch für unsere Back-End Hilfssysteme.
Damit ihr eine ungefähre Vorstellung habt, ist hier der momentane Ablauf, den unsere Kundenbetreuer durchlaufen:
J-Mods erhalten auf einem System eine Anfrage. Sie navigieren zu einem anderen System, indem sie mithilfe der zur Verfügung stehenden Informationen manuell die Benutzerkonto-Datenbank durchsuchen. Sind weitere Änderungen notwendig, wird auf ein drittes System zugegriffen, um diese auszuführen. Die J-Mods müssen dann alles auf dem jeweiligen Spielkonto dokumentieren, damit andere J-Mods dies in Zukunft nachvollziehen können. Zum Schluss wird dann die eigentliche Antwort an den Spieler verfasst und gesendet. Beachtet auch, dass es keinerlei Garantie dafür gibt, dass die Nachricht von dem jeweiligen Spieler gelesen wird. Fast ein Viertel (23 %) der Antworten, die wir schreiben, werden nicht gelesen.
Dazu kommt noch, dass unsere Systeme maßgeschneidert sind, was bedeutet, dass sie meistens nicht gut mit Fremdsoftware funktionieren.
Schließlich bedeutet all dies, dass es eine unglaublich große Herausforderung sein wird, unsere Systeme zu verbessern und dass in Vorbereitung darauf viel Grundarbeit geleistet werden muss. Das heißt, dass die Maßnahmen, die wir ergreifen, für die Spieler nicht besonders schnelle und offensichtliche Veränderungen bringen werden. Habt aber keine Sorge – hinter den Kulissen passieren gerade viele Veränderungen.
Ein Einblick in das, was wir tun:
Systemintegration
Es gab große Fortschritte mit der Art, wie wir mit Anfragen zu vergessenen Logindaten umgehen. Dieser Prozess wird nun in einem einzigen System durchgeführt und nimmt nur halb so viel Zeit in Anspruch, wie vorher. Das bedeutet, dass Spieler sehr viel schneller wieder auf ihr Spielkonto zugreifen können. Die Zufriedenheitsquote dieser Anfragen ist von 80 % auf 98 % gestiegen, was sowohl einer Menge Entwicklungsarbeit als auch einer verbesserten Integration mit dem Kundenmanagement-System zu verdanken ist.
Verbesserte Webformulare
Bis vor Kurzem waren unsere Kontaktformulare über mehrere Abteilungen standardisiert, obwohl für die jeweiligen Kontaktanfragen unterschiedliche Informationen benötigt werden. Das war schwierig und frustrierend für euch und hat unseren J-Mods die Arbeit erschwert, da sie erst die Informationen heraussuchen mussten, die sie eigentlich brauchten.
Nun werden wir aber 17 brandneue Webformulare veröffentlichen, durch welche die Benutzererfahrung optimiert wird, indem sie sich euren Eingaben dynamisch anpassen. Das spart euch und uns Zeit und reduziert mögliche Verwirrungen drastisch.
Antworten per E-Mail
Wir verstehen, dass viele von euch per E-Mail eine Antwort auf eure Anfragen erwarten. Momentan können wir nur auf einige Nachrichten per E-Mail und auf andere nur über das Mitteilungsfach antworten, wodurch unsere Nachrichten manchmal nicht gelesen werden. Dies wird sich ändern, sodass alle Antworten per E-Mail versendet werden.
Das ist allerdings technisch sehr viel komplizierter, als es sich anhört, da weitere Zendesk-Integration notwendig ist und somit wird unser Entwicklerteam ungefähr noch weitere fünf Monate benötigen, um dies umzusetzen.
'Eingeloggte' Tickets
Wir ändern und erweitern das System für Einsprüche gegen Kontosperrungen, das vor zwei Jahren eingeführt wurde. Wenn Spieler eingeloggt sein müssen, um einen Einspruch gegen eine Kontosperrung einzulegen, verhindert das Unsicherheit bei Spielern mit mehreren Spielkonten, es wird unsere Antwort beschleunigen und verschwendete Zeit verringern (aktuell sind die Hälfte der Einsprüche Duplikate von Spielern, die mehrmals Einsprüche einlegen).
Unsere letztgenannte Antwortzeit lag bei maximal 28 Tagen, obwohl es normalerweise deutlich weniger lang dauert. Diese Zeit wurde nun auf 14 Tage halbiert und sehr oft können wir sogar schon innerhalb von vier Tagen antworten. Dies wird sich weiterhin verbessern.
Antwort-Bot
Wir untersuchen gerade ein potenzielles neues System, das während des Ticketerstellungsprozesses verfügbar sein würde und möglicherweise einige oft gestellte Fragen beantworten könnte. Sollte es eingeführt werden, könnten die Probleme einiger Spieler ohne eine Wartezeit auf Antworten gelöst werden. Aber keine Sorge – ihr werdet weiterhin Tickets erstellen können, sodass ihr jederzeit auch menschliche Hilfe bekommen könnt.
Verbesserte Kontaktwege
Viele von euch haben um eine einzige Kontakt-E-Mail-Adresse gebeten, doch das ist aus verschiedenen Gründen leider problematisch. Dadurch würde nicht nur sehr viel Zeit unserer J-Mods mit der Weiterleitung von Anfragen beansprucht werden, sondern es würde außerdem das Risiko eines Verstoßes gegen die Datenschutz-Grundverordnung bestehen. Es würden also für die Lösung eines eher kleineren Problems noch mehr Probleme entstehen. Deshalb sind wir immer noch der Meinung, dass die Hilfeseiten die bestmögliche Option sind. Apropos...
Die Hilfeseiten
Es bestehen Pläne, einen 'Live-Chat' auszuprobieren, aber vorher ist es nötig, dass wir die Hilfeseiten selbst verbessern. Es steckt beispielsweise schon sehr viel Arbeit hinter den Hilfsartikeln: 80 % wurden bereits umgestaltet und die übrigen 20 % werden bis zum Sommer fertiggestellt.
Wir haben festgestellt, dass der Großteil der Beschwerden und Anliegen auf Seiten wie Reddit entweder über die bestehenden Hilfsartikel oder durch die Kontaktaufnahme mit unserem Team gelöst werden könnte. Dies hat uns aber gezeigt, dass es einige von euch zu schwierig finden, die Informationen und Unterstützung zu bekommen, die ihr braucht.
Wir wollen gewährleisten, dass ihr schnell und einfach zu den richtigen Ressourcen gelangt und dass euer Besuch auf der Hilfeseite so reibungslos wie nur möglich abläuft. Eure 'Reise' durch die Hilfsartikel zu verfolgen, liefert uns ein umfassendes Verständnis darüber, wie die Spieler handeln und was ihre Probleme sind. Diese Daten können dann für die Verbesserung unseres Services genutzt werden.
Seit wir im letzten Jahr mit diesem Projekt begonnen haben, konnten wir den Erfolg der Hilfeseiten-Navigation von 50 % auf 78 % steigern und wir feilen auch weiter daran.
Wir machen außerdem von maschinellem Lernen Gebrauch, um zu untersuchen, wo Fragen aufgrund von fehlenden Inhalten nicht beantwortet werden können. Dank ständiger Updates, haben wir nun die Ressourcen für 99 % der Probleme, bei denen Spieler Hilfe benötigen.
Wir arbeiten gerade daran, die Hilfeseiten so benutzerfreundlich und intuitiv wie möglich zu gestalten, um den F&A-Irrgarten zu beenden. Das bedeutet, dass ihr nicht mehr mit so vielen Wänden aus Text konfrontiert werdet, sondern leicht erreichbare Informationen bekommt.
Hilfeseiten-Suche
Wir wollen sichergehen, dass ihr nicht in einer 'Sackgasse' landet, wenn ihr nach Lösungen sucht und im Laufe des letzten Jahres haben wir dabei Fortschritte gesehen.
Warum funktioniert es also trotzdem nicht immer? Es ist vielleicht wichtig, darauf hinzuweisen, dass 50 % der nicht erfolgreichen Suchen an Benutzerfehlern liegen. Zum Beispiel vertippen sich manche Spieler bei Suchbegriffen oder geben ungeeignete Begriffe ein (wie beispielsweise ihren Charakternamen). Weitere 20 % der Suchen waren nicht erfolgreich, weil nach Spielinhalten wie Abenteuern gesucht wurde. In diesen Fällen sollten die offiziell unterstützten Wikis (RuneScape und Old School) immer der erste Anlaufpunkt sein.
Dennoch stellt sich die Frage, ob ein großer Wunsch nach inhaltsbezogener Hilfe besteht. Wir sind bemüht, mit der Spielergemeinschaft zusammen zu arbeiten und euch die Inhalte zu bieten, die ihr wollt. Dies ist also die Art von Frage, die wir zukünftig in Umfragen aufnehmen werden.
Sonstiges
Wir hoffen, dass ihr nun eine genauere Idee davon habt, wo wir gerade sind und was noch kommen wird. Wir sind sicher, dass ihr den Umfang dieser Herausforderung versteht, aber wir hoffen auch, dass ihr seht, dass wir eure Anliegen ernst nehmen und einsehen, dass Veränderungen notwendig sind und wir aktiv daran arbeiten, diese umzusetzen.
Wir wollen so transparent wie möglich sein, da wir wissen, wie wichtig ein offener und ehrlicher Dialog ist, um euer Vertrauen zu gewinnen. Wir führen dies weiter und in den nächsten paar Tagen werden wir unser Bestes geben, alle nachfolgenden Fragen zu beantworten, die gestellt werden.
Im nächsten Blog wird es um Verbesserungen der Kontosicherheit gehen. Wir wissen, dass dies ganz oben auf eurer Liste nötiger Verbesserungen steht.
Vielen Dank, dass ihr euch die Zeit genommen habt, diesen Blog zu lesen und auch für all euer Feedback, das ihr über die Jahre gegeben habt – wir schätzen eure Meinung sehr und freuen uns, euch die Kundenbetreuungs-Qualität zu liefern, die ihr berechtigterweise von uns erwartet.
Die Kundenbetreuung