Dans notre message adressé à la communauté du 19 mars, nous vous avions promis une série de blogs concernant le service clientèle afin de vous aider à comprendre quels sont les problèmes auxquels nous faisons face et de quelle manière nous comptons les régler.
La situation actuelle du service clientèle de Jagex représente un problème majeur pour nombre d'entre vous. Nous avions précédemment évoqué notre intention d'être plus transparents à propos de nos systèmes actuels et de nos futurs plans. Ce blog en est la première étape.
Nous sommes tous conscients que nos systèmes actuels n'atteignent pas le niveau dont nous avons besoin, ou que vous méritez. Et nous savons que vous en avez assez d'entendre cela. Il est temps pour nous d'accroître nos efforts.
Aujourd'hui, nous allons nous pencher sur le sujet de l'amélioration de nos systèmes. Attendez-vous à trois autres blogs après celui-ci : « Protection de compte et Restitution d'objets perdus », « Idées préconçues à propos du service clientèle » et « Toxicité en jeu ».
Nous savons que certains d’entre vous ont un avis bien tranché quant à la protection et le recouvrement de compte, notamment au vu de certaines préoccupations relatives à l’ajout d’un délai lorsque vous retirez l’Authentificateur. Soyez certains que nous n’ignorons pas vos inquiétudes et que nous évoquerons ces sujets dans le prochain blog.
Nous allons également vous proposer de répondre à des sondages concernant le service clientèle dans un avenir proche, comme promis.
Situation actuelle
Pour vous remettre dans le contexte, la plupart de nos systèmes utilisés en service clientèle ont été créés au début des années 2000. À l'époque, le Nokia 3210 était un produit phare de la téléphonie mobile et Microsoft venait tout juste de lancer Windows XP. Ces deux produits étaient révolutionnaires en ce temps-là, mais comme on peut s'y attendre, font désormais de bien piètres concurrents à la technologie dont nous disposons aujourd'hui. C'est hélas également vrai pour nos systèmes d'aide principaux.
Pour vous donner une idée, voici le processus par lequel passe un J-Mod du service clientèle :
Un J-Mod reçoit une requête dans un système. Avec les informations fournies, il cherche manuellement dans la base de données des comptes située dans un système différent. Si des changements sont requis, il doit utiliser un troisième système pour effectuer ceux-ci. Ensuite, il doit tout décrire sur la page du compte concerné afin que n'importe quel J-Mod puisse se servir de ces informations. Enfin, la réponse est envoyée au joueur. Il n'y a aucune garantie que ce message sera lu par le joueur, presque un quart (23 %) des réponses que nous envoyons ne sont pas consultées.
Pour compliquer un peu plus la situation, nos systèmes sont faits sur mesure. Cela signifie qu'ils sont rarement compatibles avec des logiciels tiers.
En définitive, tout cela signifie que la mise à jour de nos systèmes représente un défi titanesque, et que beaucoup de travail en amont est nécessaire. Nos décisions ne donneront donc pas lieu à des améliorations rapides ou évidentes concernant le processus par lequel vous passez. Cela dit, ne vous inquiétez pas. Des changements sont bel et bien en train de se produire dans les coulisses.
Voici un aperçu de ce que nous faisons :
Implémentation du système
Nous avons apporté beaucoup de changement au traitement des requêtes concernant les oublis d'identifiants de connexion. Ce processus est désormais pris en charge par un seul système, permettant de réduire de moitié le temps nécessaire à l'opération. Les joueurs peuvent donc retrouver leur compte bien plus rapidement. Le taux de satisfaction pour ce type de requêtes est passé de 80 % à 98 %, grâce au travail monstrueux des développeurs, mais aussi à une meilleure intégration au système de gestion de clientèle.
Formulaires en ligne améliorés
Jusqu'à récemment, nos formulaires de contact étaient standardisés à travers toutes les catégories, sans tenir compte des différents besoins de chaque type de requête. Tout cela rendait la chose complexe et frustrante pour vous, mais également pour nos J-Mods qui devaient activement rechercher les informations dont ils avaient besoin.
C'est pourquoi nous déployons 17 nouveaux formulaires dynamiques en ligne, qui vous offrent une expérience bien plus simplifiée et qui s'ajustent dynamiquement aux données saisies. Cela permet à tout le monde de gagner du temps, et réduit radicalement les potentielles confusions.Réponses par adresse électronique
Beaucoup d'entre vous s'attendent à recevoir une réponse par courrier électronique à vos requêtes, et nous le comprenons parfaitement. Actuellement, nous ne pouvons répondre qu'à certains messages par courrier électronique, et à d'autres par le biais de la messagerie en jeu, ce qui signifie que certains de nos messages ne sont pas lus. Nous allons changer cela afin d'envoyer chaque réponse par courrier électronique.
Ce projet est bien plus compliqué qu'il n'y paraît sur le plan technique, nécessitant une intégration de ZenDesk plus approfondie, et qui demandera sûrement 5 mois de plus à notre équipe de développement pour être entièrement terminé.
Création de tickets en étant connecté
Nous allons modifier et développer le système de contestations d'exclusions mis en place deux ans auparavant. Garantir la connexion avant de soumettre une contestation d'exclusion mettra un terme à l'incertitude des joueurs possédant plusieurs comptes, rendra notre délai de réponse plus rapide et réduira la perte de temps (actuellement, la moitié des contestation d'exclusions sont des doublons de joueurs envoyant des demandes à répétition).
Notre précédent délai de réponse déclaré pouvait atteindre un maximum de 28 jours, même s'il était en général bien moins élevé. Ce chiffre a été réduit de moitié et est désormais de 14 jours, même si nous sommes souvent capables de répondre en 4 jours. Nous allons continuer d'améliorer cela.
Bot de service clientèle
Nous étudions un nouveau système potentiel qui devrait être disponible lors du processus de création de tickets et qui devrait pouvoir répondre à certaines questions fréquentes. Si ce système est implémenté, il devrait permettre la résolution de certains problèmes sans que vous ayez à attendre une réponse de notre part. Mais ne vous inquiétez pas, la création de tickets sera toujours disponible, afin de vous permettre de contacter une personne réelle dès que vous en aurez besoin.
Procédures de contact améliorées
Beaucoup d'entre vous nous ont demandé de créer une adresse électronique de contact unique, mais malheureusement, ce n'est pas possible pour différentes raisons. Non seulement la redirection des requêtes prendrait énormément de temps à nos J-Mods, mais en plus, cette façon de procéder entrerait en conflit avec le règlement général sur la protection des données (GDPR). En réalité, cela nous donnerait une charge de travail bien plus conséquente pour des résultats insignifiants. De ce fait, nous pensons que le centre d'aide reste la meilleure solution. Et tant qu'on parle du loup...
Centre d'aide
Nous avons un projet de discussion instantanée, mais la priorité est d'améliorer le centre d'aide en lui-même avant toute chose. Par exemple, beaucoup de travail a été effectué afin d'améliorer les articles d'aide. 80 % ont été repensés et les 20 % restants seront améliorés pour cet été.
La majorité des plaintes et des soucis postés sur des sites tels que Reddit pourraient être résolus en consultant nos articles d'aide existants ou en contactant notre équipe. Néanmoins, cela soulève un problème : vous rencontrez des difficultés à accéder aux informations et à l'aide dont vous avez besoin.
Nous souhaitons nous assurer que vous pouvez trouver les ressources nécessaires aisément et rapidement, et que votre parcours à travers le centre d'aide soit aussi aisé et fluide que possible. Retracer ce parcours nous fournit une vue d'ensemble complète sur les actions que vous effectuez et les problèmes que vous rencontrez. Ces données peuvent ensuite nous aider à améliorer notre service.
Depuis le début du projet l'année dernière, le taux de recherches aboutissant dans le centre d'aide est passé de 50 % à 78 %, et nous continuons à peaufiner cela.
Nous nous servons de l'apprentissage automatique pour analyser les questions qui restent sans réponses en raison d'un manque d'informations dans nos contenus. Grâce à nos mises à jour continues, nous avons désormais les ressources nécessaires pour résoudre 99 % des problèmes auxquels vous faites face.
Nous travaillons actuellement à rendre les guides d'aide aussi faciles d'utilisation et intuitifs que possible, mettant un point final aux désagréables labyrinthes de FAQ. Cela signifie moins de pavés de texte et plus d'informations accessibles aisément.
Recherches dans le centre d'aide
Nous voulons nous assurer que vous ne rencontriez pas d'impasses lorsque vous cherchez des solutions, et nous avons pu constater des améliorations à ce niveau l'année dernière.
Même si tout n'est pas parfait, il est important de noter que 50 % des recherches infructueuses sont dues à une mauvaise utilisation. Par exemple, certaines personnes orthographient mal un terme de recherche ou entrent un terme inadéquat (tel que leur nom de personnage). 20 % des recherchent ne donnent aucun résultat car les personnes recherchent de l'aide concernant du contenu en jeu, telles que les quêtes. Dans ce cas-là, les wikis officiels anglophones de RuneScape et Old School RuneScape fournissent toute l'aide nécessaire.
Néanmoins, cela nous a amenés à nous nous demander s'il y a un besoin important d'aide concernant le contenu en jeu. Nous sommes impatients de travailler de concert avec la communauté afin de vous fournir le contenu dont vous avez besoin. De ce fait, ce sujet sera inclus dans nos prochains sondages.
À venir
Nous espérons que cela vous donne un meilleur aperçu de notre situation actuelle et de ce vers quoi nous nous dirigeons. Nous sommes persuadés que vous vous rendez bien compte de la taille de ce défi, mais nous espérons également que vous savez que nous tenons compte de vos inquiétudes, que nous admettons la nécessité de changement et que nous travaillons activement à les mettre en œuvre.
Nous souhaitons être aussi transparents que possible, car nous savons qu'un dialogue ouvert et honnête est vital afin de gagner votre confiance. Nous allons continuer dans ce sens, et nous ferons notre possible pour répondre aux questions potentielles qui s'ensuivront dans les prochains jours.
Dans le prochain blog, nous évoquerons les améliorations de la protection de compte. Nous savons que c'est l'un des sujets pour lequel vous souhaitez le plus de changements.
Merci infiniment de prendre le temps et la peine de lire ce blog, et pour tous vos retours durant toutes ces années. Nous apprécions sincèrement vos différentes opinions et nous avons hâte de vous offrir un service clientèle à la hauteur de ce que vous êtes en droit d'attendre de nous.
L'équipe du service clientèle