Cette année, nous apportons d'importantes améliorations à notre service clientèle. Vous nous avez fait part de très nombreux éléments que nous devons améliorer, et nous prévoyons de le faire tout au long de l'année 2025. Notre but est d'améliorer votre expérience globale, de nous assurer que vous recevez l'assistance de haute qualité que vous méritez, et de rétablir votre confiance dans le service clientèle.
Le sondage sur le service clientèle que nous avons envoyé en décembre 2024 a directement influencé notre travail. Nous voulions être sûrs de nous concentrer sur les aspects qui sont les plus importants pour notre communauté.
Ensuite, nous avons fait en sorte d'avoir la collaboration de tous les départements du studio, depuis les développeurs de RuneScape 3 et d'Old School RuneScape jusqu'à l'équipe de gestion des communautés, le service clientèle et au-delà, afin de résoudre vos plus gros problèmes.
Voici quelques-uns des principaux résultats du sondage, rempli par 7 000 joueurs :
- 31 % sont satisfaits du service clientèle de Jagex
- 29 % ne sont pas satisfaits
- 39 % ont un avis neutre
- 94 % ont déclaré pouvoir contacter facilement le service clientèle
- Parmi ceux-ci, 45 % déclarent que Jagex n'est pas efficace
- 91 % ont déclaré qu'il est important de pouvoir contacter un humain
- Parmi ceux-ci, 47 % déclarent que Jagex n'est pas efficace
- 80 % disent que les délais de réponse sont importants
- Parmi ceux-ci, 34 % déclarent que Jagex n'est pas efficace
- 71 % des joueurs n'aiment pas ne pas avoir accès à des discussions en direct.
- 66 % des personnes ont répondu que leur compte ou celui d'une de leurs connaissances a été piraté
- 87 % souhaitent que Jagex verrouille leur compte en cas de piratage, pour pouvoir le récupérer
- 63 % d'entre vous ont peur de ne pas pouvoir récupérer leur compte Jagex en cas de perte d'accès
- 77 % de ceux qui ont contesté leur exclusion ne sont pas satisfaits de l'expérience
- 89 % des joueurs souhaitent recevoir la confirmation de leur signalement de triche
- 71 % des joueurs veulent que Jagex agisse sur le spam de discussion
- 90 % des joueurs seraient mécontents si Jagex ne contrôlait pas les bots dans le jeu
Table des matières
Qu'est-ce qui a déjà été amélioré ?
Feuille de route des améliorations
Problèmes spécifiques aux comptes Jagex :
Hiver 2025 et au-delà
Qu'est-ce qui a déjà été amélioré ?
Avant de vous parler de l'avenir, voici ce que nous avons fait récemment.
Réduction du spam de discussion (lancé depuis janvier 2025) :
Les filtres anti-spam avancés que nous avons implémentés en janvier 2025 ont entraîné 5 455 blocages, soit une moyenne de 92 par jour.
Même si l'impact initial n'a pas été immédiatement notable pour tous les joueurs, nous peaufinons continuellement ces filtres en fonction des données et des retours en temps réel. Attendez-vous à d'autres améliorations de la réduction du spam indésirable à mesure que nous améliorons nos systèmes en 2025.
Résultats de signalement (lancé depuis le 26 mars 2025) :
Les joueurs qui signalent des bots et des macros sont maintenant informés si leur signalement donne suite à des actions, car 89 % des joueurs ayant participé au sondage de décembre l'ont suggéré. Nous espérons que ce changement vous permettra de voir que signaler ceux qui enfreignent les règles a un impact.
Ces messages seront envoyés dans votre boîte de joueur et nous pensons étendre ceci à d'autres types de signalements en jeu plus tard dans l'année.
Avril 2025 : Point de contact unique (phase 1 – en ligne depuis le 23 avril 2025)
- Nous avons introduit un nouveau point de contact centralisé pour toutes les demandes envoyées au service clientèle, avec un lancement progressif à partir de la fin du mois d'avril.
- Vous pouvez désormais voir l'état de vos tickets, les mettre à jour facilement et gérer les requêtes à partir d'un lieu simplifié.
- À cause de limitations techniques, cette fonctionnalité n'est accessible qu'aux utilisateurs dotés d'un compte Jagex. Tous les utilisateurs continueront à recevoir une réponse par courrier électronique.
Feuille de route des améliorations
Passons maintenant à l'avenir ! Cette feuille de route décrit précisément comment nous allons améliorer notre service clientèle, en nous concentrant fortement sur trois piliers essentiels :
- Mise à disposition d'une assistance
- Résolution des problèmes relatifs aux comptes
- Détection de la triche et suppression
Même si nous avons à l'esprit des objectifs clairs, il est tout à fait possible que nos plans soient modifiés. Si cela se produit, vous serez les premiers à savoir !
Avril 2025 : Des temps de réponse plus rapides
- Nous augmentons de façon significative notre investissement dans le service clientèle pour garantir des délais de réponse sous 48 heures.
- Nous allons également introduire la discussion en direct aux heures de pointe, plus tard dans l'année.
Été 2025 : Amélioration des avertissements de protection de compte des comptes Jagex
Nous savons que les comptes Jagex offrent une sécurité significativement supérieure à celle des comptes RuneScape normaux. Ces derniers encourent quatre fois plus de risques d'être piratés.
Nous avons toutefois remarqué que de nombreux joueurs n'utilisent pas complètement les fonctionnalités de sécurité renforcée offertes par les comptes Jagex. Par conséquent, les comptes peuvent être plus vulnérables et, dans de rares cas, les joueurs peuvent perdre complètement l'accès à leurs comptes.
- Pour lutter contre cela, nous allons rendre ces options de sécurité plus visibles lors du processus de connexion et vous encourager à les activer pour une meilleure protection.
- Nous travaillons également à réduire le risque que les pirates fassent migrer d'anciens comptes vers des comptes Jagex sans que les propriétaires du compte en soient avertis.
Été 2025 : Détection de piratage de compte
- De nouveaux systèmes avancés seront mis en place pour détecter les tentatives de connexion suspectes. Si un pirate est détecté, votre compte sera temporairement bloqué pour le sécuriser et empêcher un accès non autorisé tant que l'identité de son propriétaire n'a pas été vérifiée. Nous vous informerons ensuite qu'une action est nécessaire pour continuer à jouer.
Été 2025 : Processus amélioré de contestation des exclusions
- Vous pourrez contester le résultat de votre contestation, ce qui vous donne deux possibilités au lieu d'une si vous pensez que votre exclusion est injustifiée.
- Nous commencerons également à fournir des informations plus claires sur les raisons des exclusions. Bien que nous ne soyons pas en mesure de vous révéler tous les détails, car cela risquerait de dévoiler nos méthodes de détection, vous aurez davantage d'informations sur les raisons des mesures prises.
- Nous avons employé de nombreux efforts pour réduire les faux positifs (par exemple, chaque exclusion est vérifiée par un deuxième membre de l'équipe). Toutefois, nous sommes humains et nous reconnaissons que nous pouvons faire des erreurs. L'un des problèmes les plus importants rencontrés par nos joueurs était l'absence de route directe pour poser des questions à propos des décisions prises par nos systèmes. Les améliorations apportées à notre point de contact unique nous aideront aussi à nous assurer que vous pouvez facilement joindre notre service clientèle pour exposer plus en détail votre cas.
Juillet 2025 : Point de contact unique (activation intégrale)
- Une fois la phase 1 terminée, nous allons apporter d'autres améliorations, dont un widget de contact simple d'utilisation, une fonctionnalité de recherche moderne pour vous aider à résoudre vos problèmes et une création de ticket plus simple. Cela vous permettra de contacter le service clientèle plus rapidement et facilement.
Automne 2025 : Activation de la discussion en direct
- Notre fonctionnalité de discussion très attendue sera implémentée graduellement. Disponible de 14 h à 23 h GMT, elle vous permettra de parler directement de vos problèmes techniques, de facturation et de compte avec les agents du service clientèle. L'activation se fera par étapes entre juillet et septembre.
- En dehors de ces heures, les tickets d'aide seront soumis à la fenêtre de 48 heures mentionnée plus haut.
Nous voulons être clairs et réalistes. La discussion en direct est nouvelle pour nous, et nous savons que sa mise en place complète représentera un défi. Il pourrait y avoir des accrocs durant cette période, elle ne fonctionnera peut-être pas toujours parfaitement dès le début et nous devrons peut-être ajuster notre approche en fonction de vos retours ou de considérations techniques.
Cela dit, nous tenons à la faire fonctionner et nous vous informerons toujours de l'état de sa progression. Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, nous vous tiendrons au courant et vous indiquerons précisément comment nous prévoyons de régler le problème.
Automne 2025 : Point sur les trafics d'argent réel par l'équipe anti-triche
- Au cours de l'année dernière, nous avons fait de grands pas pour nous attaquer à la triche dans nos jeux. Il nous reste du travail, mais voici quelques statistiques principales qui vous donnent un aperçu de l'amélioration de nos mesures anti-triche jusqu'ici :
- 746 617 comptes utilisant des macros ont été exclus depuis janvier 2025.
- 23 % d'augmentation de détections de bots par rapport à l'année dernière.
- 19,1 Billions de PO ont été retirées de l'économie à la suite d'enquêtes sur le trafic d'argent réel.
En nous basant sur ces progrès, nous allons maintenant faire du trafic d'argent réel notre priorité.
Nos capacités de détection et de suppression sont plus puissantes que jamais. Même s'il n'est pas réaliste de penser que nous pourrons éliminer complètement le trafic d'argent réel, vous remarquerez une réduction significative de cette activité en jeu.
Nous commencerons à partager des mises à jour plus régulières et des statistiques détaillées sur nos efforts contre les bots et le trafic d'argent réel. Y a-t-il une stat spécifique que vous aimeriez voir ? Dites-le-nous et nous essaierons de les inclure dans la prochaine mise à jour !
Automne 2025 : Recouvrement sécurisé de compte Jagex
- Nous explorerons les façons d'améliorer le recouvrement de compte Jagex avec des méthodes de vérification améliorées. Des améliorations potentielles pourraient inclure la reconnaissance de dispositifs et de sessions de confiance, la prise en charge de clés pour une connexion sans mot de passe ou l'envoi de notifications lors de nouvelles connexions. Restez à l'affût pour plus d'informations à ce sujet !
Problèmes spécifiques aux comptes Jagex : Ce sur quoi nous travaillons pour la suite
Nous savons que d'autres problèmes affectent votre capacité à jouer et à accéder à des services essentiels. Nous voulons que vous sachiez que nous sommes conscients de ces problèmes. Nous étudions les améliorations possibles, mais nous ne pouvons pas encore vous donner plus de détails. Nous le ferons dès que possible. Voici certaines des inquiétudes principales exprimées dans les retours des joueurs :
- Changements de serveur et de personnage sur mobile, Steam et sur Jagex Launcher
- Améliorations de la sécurité du compte et de sa récupération
- Compatibilité du Jagex Launcher (par exemple avec Linux, gestion de l'élévation des privilèges)
- Jagex Launcher et fiabilité de comptes
- Améliorations de la gestion de compte Jagex et de personnage
- Transfert sécurisé de pseudo entre personnages dans votre propre compte Jagex
L'avenir Hiver 2025 et au-delà
Tout au long de notre quête d'amélioration, vos retours nous seront essentiels pour garantir que nous sommes sur la bonne voie. Attendez-vous à voir arriver d'autres sondages qui nous aideront également à comprendre précisément si nous sommes efficaces et à repérer les zones où nous pouvons nous améliorer. Vous serez tenus au courant de ces sondages par courriel ou via nos réseaux sociaux. Nous avons aussi introduit de courts sondages de satisfaction en jeu.
Ces sondages rapides et discrets apparaîtront occasionnellement pendant que vous êtes en jeu. Ils ne seront visibles que lorsque vous vous trouvez dans une zone sans danger et que vous n'êtes pas occupés à des tâches. Ils prendront seulement quelques secondes, mais les informations qu'ils fourniront n'auront pas de prix pour nous.
Continuez de partager vos avis avec ces sondages, ils nous aident vraiment à vous offrir le niveau de service que vous méritez !
Votre voix a déjà conduit à des changements importants, et nous continuerons à l'écouter et à y répondre à mesure que nous créons la meilleure expérience possible pour notre communauté.
Merci pour votre soutien !