Bonjour,
Cette année, nous avons entrepris de satisfaire vos attentes pour un service clientèle et une lutte contre la triche de meilleure qualité, mais aussi, somme toute, d'améliorer nos jeux en revoyant nos ambitions à la hausse, en modernisant les systèmes liés aux jeux et en rétablissant la confiance dans l'assistance et la sécurité sur lesquelles vous comptez.
Notre feuille de route du service clientèle de 2025 a exposé une promesse claire, celle de nous concentrer sur vos demandes les plus importantes : une meilleure sécurité de compte, un accès plus direct au service clientèle à l'aide de fonctionnalités comme la discussion en direct, et des systèmes vous assurant de la sécurité de votre précieux compte pour les décennies à venir.
Au fil de l'année, nous avons mis en place la quasi-totalité des fonctionnalités annoncées, soutenues par un plus grand investissement en matière d'effectifs, de technologies et d'infrastructures sur le long terme. Aujourd'hui, nous vous proposons un résumé de nos progrès et de leur rôle majeur dans la direction que nous prenons pour un RuneScape plus ambitieux et toujours plus axé sur les joueurs.
Puisque vous avez toujours été au cœur de ce travail, il est important que nous comprenions l'impact qu'il a sur votre expérience.
Nous aimerions connaître ce que vous en pensez et avons donc lancé notre sondage de fin d'année sur le service clientèle. Les réponses nous aideront à comprendre la valeur de ce que nous avons accompli et découvrir ce que nous pouvons encore améliorer pour 2026.
L'impact en chiffres
- 511 000 joueurs aidés via les requêtes envoyées au service clientèle.
- 110 000 joueurs aidés par notre nouveau chatbot IA depuis son lancement en août.
- 8 000 joueurs aidés entre octobre et novembre via la discussion en direct (ce chiffre devrait augmenter maintenant que la fonctionnalité est entièrement accessible).
- La satisfaction de la clientèle est passée de 61 % à 81 %.
- 135 000 exclusions sur RuneScape, 4,29 millions sur OSRS, avec 30,5 milliards de pièces d'or supprimés de RS et 26,8 milliards supprimés d'OSRS.
- 1,4 millions de signalements de triche ont entraîné des actions et l'envoi de notifications aux joueurs.
- 89 000 contestations d'exclusion traitées avec le nouveau système de contestation sorti en septembre.
- 46 000 blocages antispam des discussions, réduisant les signalements de spam de 39 %.
Si cela vous intéresse, nous publions des statistiques mensuelles à propos du service clientèle et de la lutte contre la triche.
Examen de la feuille de route
En avril, nous avons souligné les fonctionnalités que nous voulions implémenter pour améliorer votre expérience du service clientèle et l'équité de notre jeu grâce à la lutte contre la triche.
Depuis, nous avons introduit plusieurs améliorations majeures comme la discussion en direct, un nouveau processus de contestation et bien plus encore. Certains projets plus longs nécessitant plusieurs phases comme le recouvrement de compte sécurisé et la résolution de problèmes pour les comptes Jagex sont toutefois toujours en cours.
Nous espérons que vous avez perçu ce travail comme un énorme pas en avant pour la qualité de notre service.
Discussion en direct et taux de satisfaction client
Dans un sondage de 2024, 45 % des joueurs trouvaient qu'il était difficile de contacter le service clientèle de Jagex.
Cette année, nous avons revu les flux de contact du service clientèle pour qu'il soit plus simple et intuitif de contacter notre équipe. Nous avons introduit un nouveau formulaire en ligne permettant aux joueurs de sélectionner rapidement leur problème et de nous contacter directement. Nous avons aussi lancé une page dédié aux utilisateurs d'un compte Jagex pour qu'ils voient et gèrent leurs demandes plus facilement. Les retours nous indiquent qu'il est désormais bien plus simple de contacter le service clientèle.
Notre équipe a résolu 511 000 problèmes de joueurs reçus par formulaire web entre janvier et novembre 2025. Notre taux de satisfaction client a augmenté de 20 % cette année. Il est en effet passé de 61 % à 81 %, ce qui, nous l'espérons, reflète l'amélioration tangible que vous avez ressentie dans ce domaine.
En août, nous avons sorti Scaper, notre chatbot IA pour le service clientèle. Ce dernier a aidé les joueurs à trouver rapidement des réponses à leurs problèmes tout en offrant la possibilité de parler à un Mod lorsque nécessaire.
Depuis la sortie, plus de 110 000 joueurs ont discuté avec Scaper et 42 % indiquent que leur problème a été résolu sans avoir à passer par un Mod. Scaper reçoit des avis favorables et un taux de satisfaction de 72 %.
En octobre, nous avons introduit la discussion en direct à la suite des 71 % de sondés réclamant une assistance en temps réel. La discussion en direct vous permet de parler à un vrai J-Mod du service clientèle en temps réel lors des heures d'affluence (entre 14 h et 23 h GMT).
Lorsque le choix leur a été donné entre un courriel et une discussion en direct, 80 % des joueurs ont choisi de discuter. Même si nous en sommes encore aux phases initiales, nous avons géré plus de 8 000 conversations entre octobre et novembre. Maintenant que la discussion en direct est complètement disponible, nous nous attendons à fournir une assistance en temps réel à encore plus de joueurs.
Les retours sont très positifs, avec un taux de satisfaction de 80 %. Les joueurs louent constamment l'accès instantané, les résolutions rapides et l'assistance amicale dont ils bénéficient.
Un temps de réponse amélioré
Depuis la publication de la feuille de route des améliorations du service clientèle, nous avons travaillé dur pour réduire le temps nécessaire pour joindre nos Mods du service clientèle.
En parallèle à la mise à disposition de la discussion en direct qui vous permet de parler à un Mod en quelques minutes, nous avons augmenté de 50 % les effectifs du service clientèle en 2025 pour pouvoir répondre plus rapidement aux tickets.
Le temps moyen de première réponse à un ticket était de 136 heures au début de l'année 2025. Grâce à l'introduction de nouveaux services tels que le nouveau processus de contestation et la discussion en direct, ce temps de réponse moyen est passé sous la barre des 48 heures.
Ce temps de première réponse moyen à un ticket était par exemple de 30 heures la semaine du 7 décembre. Il vous faudra peut-être attendre davantage pour certaines méthodes de contact, mais nous faisons de notre mieux pour répondre le plus vite possible. Nous comptons maintenir ce temps de réponse inférieur à 48 heures en 2026.
Sécurité du compte et accès
Au début de l'année 2025, nous avons reconnu que de nombreux joueurs n'avaient pas la meilleure protection en place. Nous avons donc introduit plusieurs améliorations pour protéger les comptes Jagex et réduire les risques de verrouillage de compte.
Nous avons ajouté des couches de protection supplémentaires en gardant active par défaut la vérification par courriel en plus des applis d'authentification. Nous avons aussi actualisé la page de gestion du compte en la dotant d'une mise en page plus claire et d'instructions de sécurité utiles. Quant aux codes de secours, ils sont plus simples à générer et à utiliser.
Nous avons poursuivi nos communications préventives pour rappeler les conseils de sécurité et l'importance d'une protection renforcée pour votre compte Jagex. Grâce à ces mises à jour, nous avons vu une nette augmentation du nombre de joueurs sécurisant leur compte.
Nous introduisons également la première phase de nos améliorations pour le recouvrement de compte avec une petite mais importante mise à jour concernant la façon dont le service clientèle gère les demandes de recouvrement.
Dans les cas où nous disposons d'une preuve solide de propriété, notre équipe peut désormais aider les joueurs ayant perdu l'accès à leur compte Jagex. Nous nous engageons à maintenir une sécurité de compte robuste et nous nous assurerons que seul le propriétaire d'origine du compte accède à son compte. Nous recommandons vivement aux joueurs de conserver leurs codes de secours en lieu sûr, d'utiliser l'appli d'authentification et de sécuriser leur adresse électronique pour réduire les risques de verrouillage de compte.
Détection de piratage de compte
En novembre, nous avons déployé notre nouveau système de détection de piratage de compte. Lorsque nous détectons une activité de connexion à un compte suspecte ou inhabituelle, nous envoyons désormais automatiquement un courrier électronique au possesseur du compte lui faisant part de nos inquiétudes et l'encourageant à mettre à jour son mot de passe si la connexion n'est pas de son fait. Cet avertissement en amont donne aux joueurs la possibilité d'agir avant que leur compte soit utilisé par quelqu'un d'autre. Vous trouverez plus d'informations sur nos notifications par courriel en cas de connexion suspecte ici.
Le travail pour la prochaine phase est en cours. Elle nous permettra de verrouiller les comptes de manière préventive si nous sommes convaincus que quelqu'un d'autre y a accès, et de donner à son propriétaire une méthode de recouvrement sécurisée. Il s'agit d'un pas en avant majeur vers la réduction des préjudices de tiers malveillants et le maintien de la sécurité des comptes.
Améliorations des comptes Jagex
Au cours de l'année 2025, nous avons continué d'améliorer le système de compte Jagex et le Launcher en nous concentrant sur la stabilité, l'accessibilité et la simplicité d'utilisation.
Les joueurs peuvent désormais accéder avec plus de fiabilité au jeu lors d'importantes mises à jour, installer le Launcher sans droits d'administrateurs ni d'élévation des privilèges, configurer le comportement de fermeture du Launcher et gérer plus facilement leur abonnement.
Nous poursuivons également notre travail d'amélioration du changement de personnage sur mobile, un défi complexe demandant plus de temps que prévu, mais nous prévoyons de communiquer nos progrès l'année prochaine. Dans l'ensemble, les retours sont très positifs et nous constatons une augmentation régulière de joueurs passant à un compte Jagex.
Processus amélioré de contestation des exclusions
En 2025, nous avons apporté des améliorations clés au processus de contestation des exclusions pour le rendre plus rapide, plus simple et plus cohérent. Nous avons simplifié nos processus d'examen, amélioré la clarté des messages de contestation et élargi l'éligibilité de certains types d'exclusion pour que davantage de joueurs puissent voir leur cas réexaminé. Ces améliorations sont conçues pour donner aux joueurs sincères plus de transparence tout en nous aidant à identifier et supprimer plus efficacement les tricheurs.
Depuis la sortie en septembre, nous avons traité 89 000 appels. Par rapport à l'ancien système, nous recevons plus de contestations car le nouveau processus signifie que nous revoyons de nombreuses exclusions correctement appliquées. Dans la plupart des cas, la preuve continue d'appuyer la décision originale, ce qui montre que nos étapes d'examen sont justes et fiables.
Dans les cas où des exclusions ont été suspendues, la raison la plus commune est que l'infraction a été commise par un pirate. Ce taux de faux positifs impliquant une erreur de notre part est toujours inférieur à 1 %.
Priorité à la lutte contre le trafic d'argent réel
En plus de l'amélioration des contestations et du résultat des signalements, nous nous sommes aussi concentrés sur le trafic d'argent réel. En septembre, nous avons grandement changé la façon dont nous gérons les infractions d'achat, en garantissant que les conséquences d'un achat d'or en jeu soient dissuasives pour les acheteurs et atténuent la demande d'or auprès de vendeurs illégaux. En 2025, nous avons exclu plus de 8 000 joueurs de RS et plus de 139 000 joueurs d'OSRS pour des infractions liées au trafic d'argent réel.
Ce mois-ci, nous avons sorti un nouveau modèle de trafic d'argent réel. Ce modèle a un taux de détection et d'exclusion de trafiquants d'argent réel très élevé. Avec les améliorations à venir, nous nous attendons à ce que ce modèle soit encore plus performant.
Résultat des signalements
En plus de nos modèles complexes de détection de la triche, les signalements de joueurs nous aident énormément à identifier les tricheurs. Ces signalements se traduisent souvent par des exclusions.
En 2024, 80 % des joueurs nous ont dit vouloir connaître le résultat de leurs signalements. Les joueurs reçoivent désormais un message dans leur messagerie en jeu quand leur signalement entraîne une exclusion, ce qui donne plus de visibilité au processus de signalement.
Depuis le lancement de la fonctionnalité, plus de 1,4 millions de signalements de triche ont engendré des actions prises contre ceux qui enfreignent les règles et chacune de ces actions a entraîné l'envoi d'une notification à la personne ayant signalé l'infraction. Il s'agit d'une contribution extraordinaire de la part de la communauté et nous voulons vous dire merci ; vos signalements comptent et nous aident à faire en sorte que le jeu soit plus juste, plus sûr et plus appréciable.
Et, comme pour tout ce que nous faisons au service clientèle, les retours sont essentiels, c'est pourquoi c'est un plaisir de constater que 75 % des joueurs trouvent cette fonctionnalité utile.
Spam des discussions
Fin 2024, nous avons implémenté notre modèle de lutte contre le spam des discussions. Il s'agit d'un système conçu pour détecter les comptes qui inondent les discussions publiques de messages répétés ou énervants, et les bloquer.
Depuis l'inauguration du système, nous avons déjà bloqué les discussions d'un très grand nombre de joueurs. Rien qu'en 2025, 46 000 blocages de discussions ont été appliqués et les signalements des joueurs pour spam ont diminué de 39 %.
Les retours des joueurs sont incroyablement positifs et nous continuons de faire évoluer le modèle.
Merci
Cela conclut notre résumé du service clientèle en 2025 !
Nous sommes fiers des améliorations apportées cette année et nous espérons sincèrement qu'elles ont rendu votre expérience plus positive.
Merci à tous pour les retours envoyés au cours du chemin. Votre voix est la force motrice de chaque effort dans ce domaine, elle est fondamentale pour guider notre travail et pour assurer que nous mettons la priorité sur ce qui est le plus important.
Si vous ne l'avez pas encore fait, prenez un moment pour répondre à notre sondage et nous faire savoir comment nous nous en sommes sortis.
Restez à l'affût de nouvelles informations en 2026. Merci de nous avoir accordé votre temps et bonnes vacances !