Feuille de route du service clientèle : Bilan du mois de septembre
Il y a quelques mois, nous vous dévoilions la feuille de route du service clientèle, une série d'engagements clés visant à améliorer nos services d'assistance et nos systèmes anti-triche au cours de l'année 2025.
Maintenant que le projet bat son plein, il est temps de faire le point et de vous informer de notre progression à ce jour, ainsi que de vous exposer les prochaines étapes.
Consultez la vidéo ci-dessous ou continuez la lecture de cet article pour découvrir en détail tout ce sur quoi nous travaillons.
Pour nos joueurs
Cela fait longtemps que vous nous demandez d'améliorer le service clientèle. Nous avons élaboré notre feuille de route autour des fonctionnalités et attentes que vous avez le plus évoquées.
Dans le cadre de notre engagement pour une plus grande transparence et une amélioration continue, nous vous avons promis de recueillir vos commentaires après chaque mise à jour majeure. Vos retours nous permettent de rester sur la bonne voie et de garantir que nous créons l'expérience qui compte le plus pour vous.
Suite à notre sondage de décembre qui a façonné notre projet dans sa globalité, nous avons organisé un sondage post-feuille de route en mai 2025. Nous avons reçu plus de 5 000 réponses de joueurs actifs et d'anciens joueurs de RuneScape et d'Old School RuneScape.
Nous avons eu d'excellents retours quant à notre travail. Voici quelques-uns des points forts :
- De nombreux joueurs ont apprécié les mises à jour plus claires de Jagex concernant notre feuille de route et nos projets à venir.
- La refonte de nos formulaires de contact et la nouvelle fonctionnalité Mes demandes, qui permet aux joueurs de consulter les tickets actuels et passés dans notre Centre d'aide, ont été perçues comme des améliorations utiles.
- La majeure partie des joueurs a apprécié la nouvelle fonctionnalité qui offre un retour sur les signalements de triche en jeu.
Vous vouliez également nous voir apporter des améliorations importantes qui, toutes, sont sorties récemment ou sont planifiées dans notre feuille de route pour le reste de l'année.
- Le service d'assistance en direct reste la fonctionnalité la plus demandée.
- Le processus de contestation des exclusions entraînait de vives frustrations, les joueurs désirant une plus grande transparence et des possibilités de contestation plus souples.
- Les délais d'attente prolongés pour obtenir une réponse de la part du service clientèle restaient un point sensible.
- Certains joueurs ont demandé des processus de recouvrement de compte plus souples en cas de perte d'accès à leur compte.
Plusieurs mises à jour clés sont à venir, et nous ne manquerons pas de vous envoyer un autre sondage en octobre. Il nous permettra non seulement de voir si vous ressentez l'impact de ces nouvelles mises à jour, mais aussi de nous assurer que nous continuons à traiter en priorité ce qui compte le plus pour vous.
Notre progression jusqu'ici
Dans les six mois ayant suivi l'annonce de notre feuille de route, nous avons déjà constaté une belle progression grâce aux fonctionnalités et aux mises à jour que nous avons sorties jusqu'à présent.
Amélioration des délais de réponse du service clientèle
Dans le cadre de notre objectif d'atteindre un délai de réponse de 48 heures, nous avons plus que doublé la taille de notre équipe du service clientèle. Si cela a été utile, cela ne nous a pas encore permis d'atteindre notre objectif. Toutefois, nous sommes convaincus d'y parvenir grâce à notre équipe étoffée et à d'autres améliorations de la feuille de route.
Nouveau modèle de détection du spam dans les discussions
En fin d'année dernière, nous avons lancé notre modèle de détection du spam dans les discussions afin de préserver la qualité des conversations.
Nous avons continué à le peaufiner tout au long de l'année 2025, ce qui a permis 17 000 exclusions pour spam depuis son lancement.
Montrer l'importance des signalements
Outre nos modèles de détection complexes, les signalements des joueurs nous aident considérablement à identifier les personnes malintentionnées. Il est important pour nous de vous montrer que ces signalements débouchent souvent sur des actions concrètes.
Notre nouveau système de signalement vous informe désormais des mesures que nous avons prises suite à l'un de vos récents signalements, afin que vous voyiez l'importance de vos signalements. À ce jour, nous avons envoyé 700 000 notifications par courriel aux joueurs. Un grand merci à toutes les personnes qui utilisent cette fonctionnalité, c'est vraiment utile.
Point de contact unique (phase 1) : Suivi depuis un endroit unique
Nous avons lancé un nouveau système qui facilite l'ouverture d'un ticket auprès de notre équipe du service clientèle et, pour les comptes Jagex, le suivi de sa progression depuis un endroit unique. Nous appelons ceci notre service de point de contact unique.
Point de contact unique (phase 2) : Scaper
Scaper, notre assistant IA, est sorti le mois dernier. Il aide les joueurs à trouver des réponses aux questions dont la résolution ne nécessite pas obligatoirement l'ouverture d'un ticket. Même si Scaper peut vous aider dans le cadre de nombreuses demandes, vous pourrez toujours vous passer de ses services et ouvrir une discussion ou un ticket avec une personne en chair et en os si vous le préférez.
Scaper s'est chargé pour l'instant de 22 000 discussions avec les joueurs, avec un score de satisfaction de 70 %. Dans le courant de l'année prochaine, nous commencerons à explorer des moyens permettant à Scaper de gérer directement le libre-service dans la fenêtre de discussion, afin que vous puissiez résoudre instantanément certaines demandes d'assistance sans avoir à attendre.
Renforcement des actions contre les bots
Depuis notre dernière mise à jour, nous avons continué de nous attaquer aux bots avec des suppressions massives de comptes liés à ces pratiques.
Nous avons également considérablement durci nos pénalités contre le trafic d'argent réel afin de dissuader les joueurs d'acheter de l'or, dans le but de réduire la demande relative au trafic d'argent réel concernant les pièces d'or et la valeur des bots dans nos jeux. Nous continuerons à développer nos capacités de détection et de suppression.
Processus amélioré de contestation des exclusions
La plupart des exclusions et des blocages de discussion peuvent être évités en respectant le règlement et les Conditions d'utilisation mais, en cas de problème, soyez assurés que nous vous écouterons et examinerons la situation de manière équitable.
Dans notre sondage de décembre 2024, 77 % des joueurs ayant contesté une exclusion ou un blocage de discussion se sont déclarés insatisfaits de leur expérience. C'est pourquoi nous avons apporté de grandes améliorations à notre processus de contestation d'infraction le 15 septembre, avec une plus grande implication humaine et une communication plus claire.
Fonctionnement
- Première contestation : Envoyez votre contestation. Elle sera examinée par un modérateur Jagex, qui vérifiera l'identité du propriétaire du compte, étudiera scrupuleusement toutes les preuves disponibles et lèvera les infractions causées par des pirates ou n'ayant pas lieu d'être.
- Explications claires : Si votre contestation est rejetée, nous vous enverrons un courriel motivant plus en détail notre décision.
- Deuxième contestation : Si vous estimez quand même que nous nous sommes trompés, vous pouvez renvoyer une contestation en vue d'un second examen, en suivant le même processus.
Dans le cadre du nouveau système, même les infractions commises il y a plus de 6 ans, et qui avaient été rejetées à l'époque, peuvent faire l'objet d'une nouvelle contestation. Nous ne sommes pas en mesure d'examiner les exclusions de plus de 6 ans, car nous sommes tenus légalement de supprimer ces comptes conformément aux lois sur la protection des données et des politiques de conservation.
Chaque contestation est examinée par une personne physique. Les preuves font l'objet d'une vérification en deux étapes. Même si notre taux d'erreurs est très bas, nous savons que l'erreur est humaine et nous nous engageons à réparer nos erreurs le cas échéant. Les infractions liées au trafic d'argent réel ont déjà fait l'objet d'une inspection minutieuse avant d'être appliquées. De ce fait, ces contestations ne seront examinées qu'une seule fois.
Amélioration des paramètres de sécurité par défaut et de la formation à la sécurité
Dans notre dernière mise à jour, nous avons indiqué que l'adoption des fonctionnalités de protection de compte Jagex était moins importante que nous le souhaitions.
Depuis lors, nous nous sommes efforcés de sensibiliser les joueurs en proposant une formation supplémentaire et en recommandant des modifications tout au long de nos processus liés aux comptes.
Nous avons également désactivé la désactivation automatique de l'authentification par courriel lorsque vous ajoutez une autre forme d'authentification à 2 facteurs. Cela vous offre davantage de flexibilité dans la manière dont vous authentifiez votre compte.
Grâce à ces modifications, le nombre de joueurs activant des mesures de sécurité supplémentaires a augmenté, et nous en sommes ravis !
N'oubliez pas : si vous vous fiez uniquement aux codes envoyés par courriel, votre compte sera vulnérable en cas de piratage de votre adresse électronique. Assurez-vous que votre adresse électronique est sécurisée et ajoutez des protections supplémentaires par le biais de votre compte Jagex pour votre tranquillité d'esprit.
Prolongation de la déconnexion de Jagex Launcher
Parfois, de petits changements peuvent se révéler vraiment utiles. Dernièrement, nous avons prolongé la durée d'inactivité du compteur de déconnexion sur Jagex Launcher, en la faisant passer de 30 à 90 jours.
Cette prolongation est synonyme de meilleure expérience si vous cessez de jouer pendant un moment, mais réduit également le risque de devoir lancer un processus de recouvrement en cas d'oubli de votre mot de passe. Nous espérons que ce ne soit pas le cas, mais cela peut arriver.
Fonctionnalités et améliorations à venir
Nous avons d'autres fonctionnalités dans les tuyaux pour 2025, dont beaucoup ont été demandées dans nos sondages. Les voici donc dans les trois principaux axes de notre plan.
Pilier 1 : Expérience de service clientèle
Le premier pilier de nos plans consiste à vous proposer des expériences de service clientèle simples, efficaces et rapides.
La discussion en direct est à portée de main !
Cette fonctionnalité, que vous demandez depuis longtemps, est sur le point de voir le jour. D'ici quelques semaines, nous proposerons la discussion en direct avec de vrais Mods pour vous aider pendant les heures de pointe.
Afin de pouvoir apprendre et peaufiner nos processus, ces discussions en direct ne concerneront dans un premier temps que les seuls tickets relatifs aux paiements. Ensuite, nous commencerons à déployer la discussion pour la gestion des comptes, l'aide technique et les demandes de contestation au cours du mois suivant, avec comme but d'arriver à un déploiement complet d'ici fin octobre.
Délai de réponse aux tickets de 48 heures
Comme indiqué plus haut, notre équipe a plus que doublé. Nos délais de signalement sont à la baisse. Parallèlement à d'autres améliorations, nous aspirons à atteindre un délai de réponse aux tickets de 48 heures d'ici la fin de l'année.
Suite aux modifications que nous avons déjà apportées, les scores de satisfaction relatifs aux tickets sont passés de 60 % à 79 %. Nous continuerons à améliorer votre expérience et nous efforcerons d'augmenter la satisfaction client pour franchir régulièrement la référence absolue de 80 %.
Pilier 2 : Problèmes et sécurité des comptes
Le deuxième pilier de nos plans consiste à garantir la sécurité de vos comptes et à vous octroyer un plus grand contrôle.
Protection contre le piratage
Dans le sondage de décembre 2024, 87 % des joueurs souhaitaient que Jagex verrouille leur compte en cas de piratage, afin de pouvoir le récupérer.
Par conséquent, nous développons un nouveau modèle de détection conçu pour identifier tout piratage potentiel de compte. Dans un premier temps, ce système informera les joueurs par courriel en cas de détection d'activité suspecte. D'ici peu, il ira plus loin en verrouillant les comptes pour expulser les pirates.
Pour ce faire, nous avons amélioré la fonction « Terminer toutes les sessions ». Auparavant, mettre fin aux sessions entraînait la déconnexion des sites Internet, mais ne supprimait pas instantanément votre personnage du jeu.
À présent, lorsque vous cliquez sur Terminer toutes les sessions dans les paramètres de votre compte, votre personnage est immédiatement déconnecté de RuneScape, d'Old School RuneScape, de Jagex Launcher et de notre site Internet.
De là, vous devrez vous réauthentifier avant de retourner dans le jeu. Ainsi, vous seul pourrez y accéder à nouveau.
Mises à jour de la sécurité de Jagex Launcher
Nous allons doter Jagex Launcher d'un tout nouvel onglet Sécurité. Si votre compte ne dispose pas de certaines protections importantes, comme une appli d'authentification à mot de passe unique à la durée limitée (TOTP) ou des codes de secours, cet onglet s'ouvrira pour vous inciter à sécuriser votre compte.
Recouvrement de compte
Pour finir, nous savons que le recouvrement de compte constitue l'un des aspects les plus critiques du service clientèle. Nous concevons actuellement un processus de recouvrement de compte plus fluide et plus sécurisé pour vous aider à récupérer votre compte en toute sécurité, au cas où le pire se produirait.
Il s'agit d'un travail complexe, donc nous voulons nous assurer de faire les choses correctement. Nous vous donnerons de plus amples détails lors de futures mises à jour de notre feuille de route.
Problèmes liés aux comptes Jagex
En nous basant sur vos commentaires, nous avons œuvré à la résolution des problèmes liés aux comptes Jagex dans plusieurs domaines et sur plusieurs plateformes.
Le changement de personnage sur mobile est en cours de développement. Cette fonctionnalité devrait être disponible avant la fin de l'année.
Nous sommes également en bonne voie pour améliorer les problèmes d'élévation des droits d'ici la fin de l'année. Les joueurs devraient constater une amélioration lors de l'installation de Jagex Launcher sur les appareils sans accès administrateur pour RuneScape et Old School RuneScape via RuneLite. Cela vous aidera à installer une partie de nos clients sur des ordinateurs publics – par exemple, à la bibliothèque ou sur votre lieu de travail – pour obtenir de l'XP supplémentaire.
Nous continuons à tout mettre en œuvre pour que nos jeux restent accessibles au plus grand nombre. Pour nos joueurs sur Linux, nous étudions activement la possibilité d'utiliser Jagex Launcher sur les plateformes Linux. Bien que nous n'ayons pas d'informations spécifiques à vous communiquer à ce jour, cela fait toujours partie de nos priorités.
Nous avons également prévu d'apporter des modifications sur Mac. Nous nous engageons à faire en sorte que les joueurs sur Mac ne soient pas impactés par l'obsolescence de Rossetta 2 dans les années à venir. Pour les utilisateurs jouant sur des appareils Mac dotés de processeurs Apple Silicon, nous fournirons une version native de Jagex Launcher et des jeux qui prennent en charge cette architecture, bien avant leur obsolescence.
Nous améliorons également votre expérience en vous donnant la possibilité de modifier le comportement de divers aspects de Jagex Launcher, à commencer par le bouton de fermeture (bientôt disponible).
Nous continuons à explorer la manière dont Jagex Launcher peut améliorer votre expérience en testant divers concepts, comme la découverte du monde et la navigation au sein de Jagex Launcher. Il est encore trop tôt pour nous engager sur des fonctionnalités, mais nous avons hâte de voir jusqu'où nous pourrons mener Jagex Launcher au fil du temps.
Jagex Launcher et fiabilité du compte
Lors de notre sondage en décembre 2024, près de la moitié des joueurs possédant un ancien compte ont déclaré hésiter à changer de compte parce qu'ils voyaient des propriétaires de compte Jagex rencontrer des problèmes de connexion via Jagex Launcher.
Depuis lors, nous avons mis en œuvre des optimisations qui permettent à Jagex Launcher de fonctionner de manière plus fluide et plus fiable pendant les pics d'activité qui entourent les mises à jour de grande envergure. Nous sommes ravis de vous annoncer que nous n'avons rencontré aucun problème de performances pendant les lancements majeurs, comme la mise à jour de Varlamore en juillet ou le lancement de RuneScape Ligues le 15 septembre.
Pilier 3 : Détection et éradication de la triche
Notre troisième pilier consiste à rendre le jeu équitable pour tous.
Nous savons qu'il est très important pour la communauté que nous nous occupions des bots et des tricheurs, et cette lutte revêt également une importance capitale pour nous. Nous avons consacré beaucoup de temps et d'efforts dans ce domaine au cours des derniers mois, et nous sommes loin d'avoir terminé.
Nouveaux modèles de détection de bots
Nous ne pouvons pas entrer dans les détails afin d'éviter de renseigner les utilisateurs de bots. Sachez néanmoins que nous investissons dans notre technologie et nos méthodes de détection afin de mieux identifier et signaler les comptes de bot à exclure.
Trafic d'argent réel
Afin de dissuader davantage les utilisateurs de bots, nous améliorons également notre capacité à lutter contre le trafic d'argent réel. Conjugué à des pénalités plus lourdes, nous veillons à continuer de dissuader autant que possible les acheteurs et vendeurs impliqués dans le trafic d'argent réel concernant les pièces d'or.
Nos prochaines mises à jour
Le service clientèle est important, et nous savons que vous désiriez son amélioration depuis longtemps.
Nous voulons que vous ressentiez les effets de toutes ces améliorations dans de nombreux domaines différents. Mais nous savons aussi que certaines des fonctionnalités les plus demandées sont encore à venir : meilleure détection de la triche, discussion en direct pour tous les tickets et plus grande flexibilité pour le recouvrement de compte.
Nous avons encore beaucoup de pain sur la planche et nous continuerons à vous tenir informés tout du long. Nous ne manquerons pas de vous tenir au courant dans les mois à venir, au fur et à mesure de la mise en service de ces fonctionnalités.
Nous vous remercions pour votre soutien continu et vos commentaires tout au long de ce cheminement. On se retrouve à Giélinor !