Suporte ao Jogador - Atualizando Nossos SistemasEm nossa mensagem para a comunidade no dia 19 de março, prometemos lançar uma série de blogs do suporte ao jogador para apresentar a vocês os problemas atuais e como pretendemos consertá-los. O atual estado do suporte ao cliente da Jagex é um assunto importante para muitos de vocês. Como dissemos anteriormente, temos a intenção de ser mais transparentes em relação aos nossos sistemas atuais e planos para o futuro; esse blog é o primeiro passo para isso. Sabemos que os nossos sistemas atuais não têm a capacidade que precisamos ou que vocês merecem. Sabemos que vocês estão cansados de ouvir isso. Sabemos que é hora de aumentar os nossos esforços. Hoje vamos tratar da atualização dos nossos sistemas. Temos mais três blogs na sequência: Segurança de Conta, Recuperação de Conta e Objetos Perdidos; Mitos sobre o Suporte ao Jogador e Comportamento Tóxico no Jogo. Sabemos que algumas pessoas na comunidade têm fortes opiniões em relação a Segurança e Recuperação de Conta, incluindo preocupações da comunidade como atraso do Autenticador. Portanto tenham a certeza de que não estamos ignorando esse sentimento, e que nossos planos para esses tópicos serão discutidos no próximo blog. Como prometido, também vamos encaminhar pesquisas aos jogadores sobre o suporte ao cliente num futuro próximo.
A Situação AtualComo contexto, a maioria dos sistemas que utilizamos para o suporte ao cliente foram criados no começo dos anos 2000. Na época, o Nokia 3210 era o melhor celular do mercado e a Microsoft acabara de lançar o Windows XP. Ambos foram inovadores na época, mas, quando comparados com a tecnologia atual, têm um baixo desempenho. Infelizmente, o mesmo acontece com o back-end dos nossos sistemas de suporte. Como um exemplo, este é o processo para os nossos JMods de suporte: Um JMod recebe um pedido em um sistema. É preciso então, com a informação enviada, navegar por um outro sistema para buscar manualmente na base de dados de contas. Caso seja necessário fazer alguma alteração, um terceiro sistema é acessado para fazer as alterações necessárias. Após isso, o JMod precisa documentar tudo na conta relevante, como referência futura para outros JMods. Por fim, uma resposta é encaminhada para o jogador. Também não há garantia de que a mensagem será lida pelo jogador; quase um quarto (23%) das respostas que enviamos não são lidas. Para complicar um pouco mais, nossos sistemas são customizados, o que significa que eles raramente funcionam bem em conjunto com programas de terceiros. No final das contas, tudo isso significa que o desafio de atualizar os nossos sistemas é gigantesco, sendo necessário muito trabalho de preparação. Isso significa que as medidas que estamos tomando não resultarão em melhorias rápidas ou óbvias no processo para os jogadores. No entanto, não tenham dúvidas de que as mudanças estão acontecendo nos bastidores neste momento. Estas são algumas das coisas que estamos fazendo:
Integração do SistemaHouve uma grande melhora em como lidamos com pedidos de "Login Esquecido". Esse processo agora passa por um único sistema, levando menos do que a metade do tempo que levava anteriormente; isso significa que os jogadores podem recuperar sua conta mais rapidamente. A taxa de satisfação desses pedidos subiu de 80% para 98%, graças a um incrível trabalho do time de desenvolvimento e a integração melhorada com o sistema de gerenciamento de clientes.
Formulários Web MelhoradosAté recentemente, nossos formulários de contato eram padronizados para todos os departamentos, independentemente das necessidades diferentes de cada tipo de contato. Isso era complexo e frustrante para vocês, além de dificultar o trabalho dos JMods, que precisavam cavar para encontrar a informação que eles realmente precisavam. No entanto, 17 novos formulários web dinâmicos foram lançados oferecendo uma experiência otimizada, sendo ajustados dinamicamente de acordo com os dados inseridos. Isso economiza tempo para vocês e para nós, além de reduzir consideravelmente uma potencial confusão.
Respostas por E-mailCompreendemos que muitos de vocês esperam uma resposta por e-mail para as suas perguntas. No momento só conseguimos responder algumas mensagens por e-mail e outras por meio da central de mensagens, e isso às vezes leva algumas das nossas mensagens a não serem lidas. Isso será mudado, e todas as mensagens serão de fato enviadas por e-mail. Isso é bem mais complicado tecnicamente do que pode parecer, sendo necessário uma integração adicional com o ZenDesk, sendo algo que pode levar cerca de mais cinco meses para a nossa equipe de desenvolvimento implementar.
Tickets ConectadosEstamos alterando e expandindo o sistema de apelação de banimento introduzido há dois anos. Ao garantir que os jogadores estejam conectados antes de encaminhar uma apelação de banimento, esperamos acabar com a incerteza para jogadores com múltiplas contas, agilizar a nossa resposta e reduzir a perda de tempo (atualmente, metade das apelações de banimento são duplicatas). A previsão de tempo de resposta anterior era de até 28 dias, embora fosse de um modo geral menor que isso. Isso agora foi reduzido para 14 dias, e em muitos casos conseguimos responder em até 4 dias. Isso vai continuar a melhorar.
Bot de RespostasEstamos explorando a possibilidade de um sistema novo que estaria disponível durante o processo de criação de solicitações de suporte e que poderia responder algumas perguntas comuns. Se implementado, esse sistema deve resolver problemas para alguns jogadores sem a necessidade de esperar por uma resposta. Porém, não se preocupe: as solicitações ainda serão criadas normalmente, e a ajuda de seres humanos de verdade continuará disponível sempre que você precisar.
Meios de Contato MelhoradosMuitos de vocês pediram que haja um único e-mail de contato, mas infelizmente isso traz problemas por diversos motivos. Isso não só tomaria muito tempo dos JMods, que teriam que redirecionar as perguntas, como também poderia violar o RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados). Isso acabaria, na realidade, gerando muito mais trabalho para ter um benefício apenas secundário. Portanto, acreditamos que a Central de Suporte ainda é a nossa melhor opção. E por falar nela...
A Central de SuporteTemos planos para testar um Bate-papo em Tempo Real, mas é essencial que melhoremos a própria Central de Suporte antes de dar esse passo. Por exemplo, já trabalhamos muito para melhorar os artigos de suporte – 80% deles já foi reformulado, e os outros 20% serão concluídos neste meio de ano. Constatamos que a maioria das reclamações e questões levantadas em lugares como o Reddit podem ser esclarecidas usando os artigos de suporte já existentes ou entrando em contato com a nossa equipe. Isso evidencia, porém, que alguns de vocês consideram difícil o acesso às informações e ao suporte de que precisam. Queremos garantir que você encontre os materiais certos com facilidade e rapidez, e que sua jornada pela Central de Suporte ocorra da forma mais simples e fluida possível. Monitorando essa jornada, podemos adquirir um entendimento profundo das ações e dos problemas dos jogadores. Esses dados podem então ser usados para melhorar o serviço. Desde o início do projeto no ano passado, aprimoramos a taxa de sucesso de navegação da Central de Suporte de 50% para 78%, e continuamos a fazer ajustes nela.
Busca na Central de SuporteQueremos garantir que você não chegue a um "beco sem saída" ao procurar soluções, e temos visto melhorias ao longo do último ano.
Informações FuturasEsperamos que tenhamos esclarecido a nossa posição atual e para onde estamos seguindo. Temos certeza de que vocês entendem o tamanho do desafio, mas também esperamos que saibam que ouvimos as suas preocupações e reconhecemos que é necessário fazer mudanças. Estamos trabalhando ativamente para fazê-las. Queremos oferecer a maior transparência possível, pois sabemos que um diálogo aberto e honesto é crucial para ganhar a sua confiança. Vamos continuar assim e, nos próximos dias, vamos fazer o nosso melhor para responder às suas perguntas subsequentes. No próxima publicação deste blog, vamos entrar em mais detalhes sobre as melhorias de segurança de conta. Sabemos que isso está no topo da sua lista de melhorias necessárias. Agradecemos muito pela sua atenção e por todo o feedback que vocês têm dado ao longo dos anos. Damos muito valor às suas opiniões, e estamos ansiosos para lhes oferecer o suporte de qualidade que merecem.
