Uma mensagem do Suporte ao Cliente

Na Jagex, sempre procuramos oferecer a melhor experiência possível aos nossos jogadores, em todos os nossos jogos. Neste post - que será o primeiro de uma série - gostaríamos de abordar um assunto que tem sido muito discutido nas últimas semanas: o Suporte ao Cliente da Jagex.

Nosso objetivo aqui é resumir o estado atual do suporte e falar das áreas nas quais percebemos que vocês desejam mais suporte. Também começaremos a discutir o que desejamos fazer para melhorar a sua experiência ao longo dos próximos meses.

Em primeiro lugar, gostaríamos de abordar alguns pontos que foram levantados pela comunidade:

Segurança/Recuperação de Conta

  • Temos visto muitos comentários dizendo que a segurança das nossas contas não é tão eficaz quanto deveria ser e que os nossos sistemas (como o autenticador) não são suficientes para proteger as contas de roubos e similares.
  • Há uma frustração por não termos uma política de objetos perdidos (a não ser em circunstâncias excepcionais).
  • Estão sendo encontradas dificuldades na recuperação de contas.
  • Suporte ao Cliente

  • A ideia de que as únicas formas de contatar o Suporte ao Cliente são o Reddit e o Twitter.
  • A vontade de ter meios de comunicação direta mais eficazes.
  • A noção de que a Central de Suporte é um labirinto de Perguntas Frequentes.
  • Anti-trapaça

  • A sensação de que há muitos bots em algumas áreas do jogo.
  • A percepção de que alguns banimentos são injustos ou falsos; por exemplo, quando são aplicados a uma conta roubada.
  • Ao longo das próximas semanas e meses, queremos trabalhar nas áreas acima e obter uma compreensão detalhada dos principais problemas para todos os jogadores, não apenas aqueles que são ativos nas mídias sociais.

    Para demonstrar nosso comprometimento, temos a intenção de fazer três coisas este ano:

    1. Vamos fazer pesquisas com todos os jogadores, em vez de apenas com os usuários do Reddit ou Twitter, para entender o que consideram importante em relação ao Suporte ao Cliente. Faremos isso para determinar nossas prioridades e medir nosso progresso.

    2. Uma série de blogs detalhados sobre esses tópicos definirão nossos planos de:

  • Atualizar nossos sistemas
  • Segurança de conta, recuperação de conta e objetos perdidos
  • Contestar mitos sobre o Suporte ao Cliente
  • Comportamento tóxico no jogo
  • 3. Informar vocês regularmente quando fizermos correções, lançamentos e melhorias.

    Não vamos prometer mais do que podemos cumprir. Porém, a Jagex já agendou trabalhos significativos nos sistemas de Suporte ao Cliente e Gerenciamento de Contas em 2019. Alguns desses trabalhos já estão acontecendo nos bastidores, e outros só começarão mais adiante neste ano.

    A realidade é que muitos dos nossos sistemas foram criados aqui mesmo há muito tempo, o que significa que temos problemas de legado com eles. Estamos trabalhando para melhorar nossos sistemas e processos. Em 2019, já aumentamos nosso investimento nessas áreas. E há muito mais por vir.

    Sabemos que o problema é nosso, não seu. Mas esperamos que compreendam a nossa situação e entendam por que o suporte que recebem às vezes não é tão bom quanto deveria ser. Estamos tentando mudar isso.

    Sinceramente, não há soluções rápidas. Esses problemas significativos vão demorar um tempo para serem corrigidos. E vamos falar sobre eles com a maior transparência possível nos próximos meses.

    Organizaremos uma sessão de perguntas e respostas semana que vem, durante a qual as suas perguntas sobre este post (entre outros tópicos) serão feitas à equipe. Então nos digam suas opiniões no Reddit e no fórum.

    Agradecemos por sua paciência e entusiasmo pelo jogo.


    Mod Kelvin – Diretor de Experiência dos Jogadores

    Mod Mixx – Gerente de Operações Sênior de Suporte ao Cliente

    Mod Stevew – Gerente de Suporte ao Cliente do OSRS

    Mod Beno – Gerente de Suporte ao Cliente do RS

    e a equipe de Suporte ao Cliente da Jagex

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