Este ano, estamos focados em realizar melhorias substanciais para o serviço de Suporte ao Jogador. Você deixou claro que precisamos melhorar, e ao decorrer de 2025, é exatamente isso o que pretendemos fazer. Nossa meta é aprimorar a sua experiência como um todo e garantir que você receba o suporte de alta qualidade que merece, e através disso, restaurar a sua confiança no Suporte ao Jogador.
Os resultados da Pesquisa do Suporte ao Jogador que enviamos em dezembro de 2024 influenciaram diretamente as nossas decisões. Queremos ter certeza de que estamos focando no que é mais importantes para a comunidade.
Dito isso, nos certificamos de que todas as áreas do estúdio (desenvolvimento de OSRS e RS3, gerenciamento de comunidade, suporte ao jogador e várias outras) trabalhassem juntas para garantir que nenhum dos problemas apontados pelos jogadores ficassem para trás.
Aqui estão alguns dos resultados chave coletados na pesquisa, que foi respondida por 7.000 jogadores:
- 31% estão satisfeitos com o Suporte ao Jogador oferecido pela Jagex
- 29% estão insatisfeitos
- 39% estão indiferentes
- 94% disseram que uma rota de contato simples com o suporte é importante
- Dentre estes, 45% disseram que a Jagex não está atendendo às expectativas
- 91% disseram que falar com um ser humano é importante
- Dentre estes, 47% disseram que a Jagex não está atendendo às expectativas
- 80% disseram que tempos de resposta rápidos são importantes
- Dentre estes, 34% disseram que a Jagex não está atendendo às expectativas
- 71% disseram estar insatisfeitos com a falta de um serviço de chat ao vivo
- 66% dos participantes tiveram suas contas hackeadas, ou conhecem alguém que tenha passado por isso
- 87% gostariam que a Jagex bloqueasse suas contas em caso de hacks, para que a recuperação seja mais fácil
- 63% expressaram preocupações quanto a habilidade da Jagex de recuperar suas contas em caso de hacks
- 77% dos que apelaram suas suspensões estão insatisfeitos com a experiência
- 89% gostariam de receber confirmações sobre suas denúncias
- 71% gostariam que a Jagex agisse em casos de spam nos chats
- 90% não gostariam se a Jagex não controlasse bots no jogo
Índice
O que já foi melhorado?
Roteiro das Melhorias
Problemas específicos de contas da Jagex:
Verão de 2025 e além (inverno no UK)
O que já foi melhorado?
Antes de olharmos para o futuro, vamos recapitular o que fizemos até agora.
Redução de spam nos chats (ao vivo):
Os filtros de spam avançados implementados em janeiro de 2025 resultaram em 5.455 silenciamentos, com uma média de 92 por dia.
Ainda que o impacto inicial não tenha sido imediatamente notado por todos os jogadores, continuamos a refinar estes filtros com base nos dados em tempo real e feedbacks da comunidade. Você verá mais melhorias e redução na quantidade de spam à medida que trabalhamos no sistema ao decorrer deste ano.
Resultado das denúncias (ao vivo desde 26 de março de 2025):
Jogadores que denunciarem bots e macros agora serão notificados em suas caixas de mensagem se suas denúncias resultarem em uma ação, visto que 89% dos que responderam à pesquisa gostariam de ver esta funcionalidade implementada. Esperamos que essa mudança mostre o quanto as suas denúncias fazem a diferença.
Continuaremos estudando esse assunto e pretendemos aplicar esse recurso aos outros tipos de denúncias mais para frente, ainda este ano.
Abril de 2025: Ponto de contato único (Fase 1 - Ao vivo desde 23 de abril de 2025):
- Introduzimos um novo ponto de contato centralizado para todas as solicitações de suporte no final de abril, que está sendo lançado em fases.
- Agora você pode ver o status dos seus tickets, atualizar respostas e gerenciar solicitações em uma central única.
- Devido à limitações técnicas com contas mais antigas, este recurso só está disponível para jogadores com contas da Jagex. No entanto, todos os jogadores continuarão recebendo respostas por email.
Roteiro das Melhorias
Hora de falar sobre o futuro! Este roteiro destaca exatamente como faremos as melhorias nos serviços de Suporte ao Jogador, com foco em três pilares principais:
- Provisão de suporte
- Resolução de problemas de conta
- Detecção e remoção de cheats
Enquanto nossas metas são claras, planos podem mudar. Caso isso aconteça, você saberá em primeira mão!
Abril de 2025: Tempos de resposta mais curtos
- Estamos aumentando o investimento no Suporte ao Jogador significamente para garantir que você receba uma resposta em até 48h.
- Também introduziremos o chat ao vivo durante horários de pico nos próximos meses.
Inverno de 2025 (verão no UK): Melhorias na segurança de contas da Jagex
Sabemos que as contas da Jagex oferecem mais segurança do que as contas legado do RuneScape. Você sabia que contas legado têm 4x mais chances de serem hackeadas?
Apesar disso, notamos que muitos jogadores não estão utilizando as opções de segurança avançadas das contas da Jagex, O que pode tornar as contas mais vulneráveis e, em casos raros, resultar na perda total do acesso.
- Para ajudar com isso, tornaremos essas opções mais visíveis durante o login e recomendamos muito que você as ative para aumentar a segurança da sua conta.
- Também estamos trabalhando para reduzir o risco de hackers migrarem contas legado para contas da Jagex sem o conhecimento do criador.
Inverno de 2025 (verão no UK): Detecção de hacks
- Novos sistemas de detecção avançada de hacks serão implementados para impedir tentativas de login suspeitas. Se uma tentativa de hack for detectada, sua conta será temporariamente bloqueada para garantir a sua segurança, impedindo qualquer acesso não autorizado até que o criador seja identificado. A partir disso, te diremos quais ações serão necessárias para que você volte a jogar.
Inverno de 2025 (verão no UK): Melhorias no processo de apelação de suspensões
- Será possível apelar o seu apelo anterior, o que te dará duas oportunidades de recorrer caso você acredite que sua suspensão tenha sido aplicada em erro.
- Também forneceremos informações mais claras a respeito do motivo das suspensões. Não podemos compartilhar todos os detalhes pois isso revelaria nossos métodos de detecção, mas garantimos que você saberá o motivo de termos tomado determinada ação.
- Colocamos um tremendo esforço para mitigar falsos positivos (por exemplo, todas as suspensões são verificadas por um segundo membro da equipe). Contudo, somos todos seres humanos, e reconhecemos que erros ainda podem acontecer. Um dos maiores problemas enfrentados pelos jogadores era a falta de uma rota de contato direta para falar sobre as decisões tomadas pelo nosso sistema. As melhorias feitas nesta área também ajudarão a garantir acesso rápido à equipe de suporte caso você precise continuar a discutir o seu caso.
Julho de 2025: Ponto de contato único (implementação total)
- Após a fase 1 apresentaremos mais melhorias, incluindo um widget para contato rápido, função de busca modernizada para te guiar melhor à resolução do seu problema e um sistema de criação de tickets mais simples e direto. Isso facilitará o contato com o Suporte ao Jogador quando você precisar de ajuda.
Primavera de 2025 (outono no UK): Implementação do chat ao vivo
- O chat ao vivo, recurso mais solicitado pela comunidade, ficará disponível das 14:00 às 23:00 GMT. Ele permitirá que você entre em contato com nossos especialistas para tratar de problemas técnicos, de cobrança e de conta entre julho e setembro.
- Fora deste horário, os tickets serão respondidos dentro da janela de 48h mencionada anteriormente.
Ainda neste tópico, gostaríamos de ser abertos e sinceros com você. A introdução de um chat ao vivo é algo totalmente novo para nós, e sabemos que a implementação total será um passo desafiador. Pode ser que encontremos obstáculos pelo caminho, que ele não funcione perfeitamente desde o início e que precisemos ajustar nossa estratégia com base no seu feedback e/ou considerações técnicas.
Apesar do nosso compromisso em fazer essa iniciativa dar certo, queremos sempre te manter por dentro do que está acontecendo. Se algo não funcionar como esperado, te diremos exatamente o que e compartilharemos o nosso plano de ação.
Primavera de 2025 (outono no UK): Foco em comércio no mundo real (RWT)
- Ano passado, fizemos avanços significativos na redução de cheats em nossos jogos. Sabemos que há mais trabalho a ser feito, mas para destacar o progresso feito até agora, aqui estão algumas estatísticas chave para mostrar as melhorias neste aspecto:
- 746.617 contas suspensas desde janeiro de 2025.
- Aumento de 23% na detecção de bots comparado ao ano passado.
- 19.1 Trilhões de moedas foram removidos da economia devido a investigações de transações no mundo real.
Com base nessas conquistas, focaremos os nossos esforços no comércio no mundo real.
Nossa capacidade de detecção e remoção estão melhores do que nunca. Embora a remoção completa do comércio no mundo real não seja realista, você verá uma redução significativa neste tipo de atividade dentro do jogo.
Compartilharemos atualizações mais frequentes e estatísticas detalhas sobre os nossos esforços para erradicar tanto bots quanto RWTs. Tem alguma estatística em particular que você gostaria de ver? Conta pra gente e faremos de tudo para incluí-la na próxima atualização!
Primavera de 2025 (outono no UK): Recuperação segura de contas da Jagex
- Exploraremos novas formas de aprimorar a recuperação de contas da Jagex com métodos de verificação aprimorados. Melhorias potenciais incluem o reconhecimento de dispositivos e sessões confiáveis, palavras-chave no lugar de senhas ou o envio de notificações para te alertar sobre novos logins. Fique de olho para saber mais sobre isso no futuro!
Problemas relacionados à contas da Jagex: No que trabalharemos a seguir
Sabemos que há outros desafios afetando a sua capacidade de jogar e utilizar serviços essenciais. Queremos que você saiba que estamos cientes destes problemas e que estamos buscando soluções, mas que ainda não estamos na posição para fornecer detalhes sobre o que e quando. Avisaremos tudo sobre isso assim que estivermos prontos. Essas são algumas das principais preocupações listadas pelos jogadores:
- Troca de mundos e personagens em dispositivos móveis, Steam e launcher da Jagex
- Recuperação de conta e melhorias de segurança
- Compatibilidade do launcher da Jagex (Linux, Gerenciamento Elevado de Direitos)
- Confiança no launcher e contas da Jagex
- Melhorias no gerenciamento de personagens e contas da Jagex
- Transferência segura de nomes de personagens na sua conta da Jagex
Olhando para o futuro: Verão de 2025 e além (inverno no UK)
À medida que entregamos essas melhorias, o seu feedback será uma parte crucial em garantir que estamos no caminho certo. Para nos ajudar a entender exatamente como estamos nos saindo e para identificar áreas onde podemos melhorar, te enviaremos mais algumas perguntas relacionadas aos nossos serviços de suporte. Também introduziremos pesquisas de satisfação curtas dentro do jogo.
Essas pesquisas serão ocasionais e não atrapalharão a sua experiência. Elas aparecerão somente em áreas seguras e quando você não estiver ocupado com alguma atividade. Serão necessários apenas alguns segundos para completá-la, e suas opiniões nos darão informações extremamente importantes.
Continue compartilhando suas opiniões através dessas pesquisas para que possamos continuar entregando o serviço que você merece!
Suas ideias já nos levaram a mudanças significativas, e continuaremos a escutar e a responder conforme construímos a melhor experiência de suporte possível para a nossa comunidade.
Muito obrigado por todo o seu apoio contínuo.