Dieses Jahr nehmen wir erhebliche Verbesserungen an unseren Hilfsdienstleistungen für Spieler*innen vor. Du hast uns klar und deutlich gesagt, dass wir uns verbessern müssen, und das ist genau das, was wir 2025 planen zu tun. Unser Ziel ist, dein Gesamterlebnis zu steigern, sicherzustellen, dass du die qualitativ hochwertige Hilfe erhältst, die du verdienst, und dein Vertrauen in die Kundenbetreuung zurückzugewinnen.
Die Ergebnisse der Kundenbetreuungsumfrage, die wir im Dezember 2024 durchgeführt haben, sind direkt in unsere Arbeit eingeflossen. Wir wollten sichergehen, dass wir uns auf die Bereiche konzentrieren, die unserer Community am wichtigsten sind.
Daraufhin haben wir dafür gesorgt, dass alle Bereiche des Studios zusammenarbeiten, von OSRS- sowie RS3-Entwickler*innen über Community-Manager*innen bis hin zu Kundenbetreuer*innen und darüber hinaus, um sicherzustellen, dass wir deine größten Anliegen angehen.
Hier sind ein paar der wesentlichen Ergebnisse von der Umfrage, die von 7.000 Spieler*innen abgeschlossen wurde:
- 31 % waren zufrieden mit der Kundenbetreuung von Jagex
- 29 % waren unzufrieden
- 39 % waren neutral eingestellt
- 94 % gaben an, dass eine einfache Kontaktaufnahme mit der Kundenbetreuung wichtig sei
- Von diesen gaben 45 % an, dass Jagex in diesem Bereich schlecht abschneidet
- 91 % gaben an, dass es wichtig sei, mit einem Menschen Kontakt aufnehmen zu können
- Von diesen gaben 47 % an, dass Jagex in diesem Bereich schlecht abschneidet
- 80 % gaben an, dass schnelle Antwortzeiten wichtig seien
- Von diesen gaben 34 % an, dass Jagex in diesem Bereich schlecht abschneidet
- 71 % gaben an, unzufrieden damit zu sein, dass kein Livechat verfügbar ist
- 66 % gaben an, dass ihr Konto schon einmal gehackt wurde oder sie jemandem kennen, dem dies passiert ist
- 87 % möchten, dass ihr Konto gesperrt wird, wenn es gehackt wurde, damit sie es wiederherstellen können
- 63 % waren besorgt darüber, dass sie ihr Jagex-Konto möglicherweise nicht wiederherstellen könnten, falls sie einmal den Zugriff verlieren sollten
- 77 % derer, die Einspruch gegen ihre Sperrung eingelegt haben, waren unzufrieden mit der Erfahrung
- 89 % möchten eine Bestätigung über eingesendete Betrugsmeldungen erhalten
- 71 % möchten, dass Jagex etwas gegen Chatspam unternimmt
- 90 % würde es missfallen, wenn Jagex sich nicht um die Benutzung von Bots im Spiel kümmert
Inhaltsverzeichnig
Was wurde bereits verbessert?
Zeitplan für Verbesserungen
Jagex-Konto-spezifische Probleme:
Winter 2025 und darüber hinaus
Was wurde bereits verbessert?
Fassen wir einmal zusammen, was wir kürzlich unternommen haben, bevor wir über unsere Zukunft sprechen.
Chatspam-Reduzierung (live seit Januar 2025):
Die verbessertes Spamfilter, die wir im Januar 2025 implementiert haben, haben zu 5.455 Stummschaltungen geführt, was durchschnittlich etwa 92 pro Tag entspricht.
Obwohl der anfängliche Effekt vielleicht nicht sofort für alle Spieler*innen spürbar war, werden wir diese Filter basierend auf Echtzeitdaten und Feedback kontinuierlich weiter verfeinern. Du kannst im Laufe von 2025 weitere Fortschritte in der Reduzierung von ungewolltem Spam erwarten, da wir unsere Systeme im Laufe des Jahres weiter verbessern werden.
Meldungsresultate (live seit 26. März 2025):
Spieler*innen, die die Benutzung von Bots und Makros melden, werden jetzt darüber benachrichtigt, ob ihre Meldung zu einer Sperrung oder ähnlichem geführt haben, was sich 89 % der Spieler*innen, die die Umfrage im Dezember abgeschlossen hatten, gewünscht hatten. Wir hoffen, dass dir diese Änderung dabei helfen wird, zu erkennen, dass das Melden von Regelbrecher*innen wirklich einen Unterschied macht.
Die Benachrichtigungen werden in dein Mitteilungsfach gesendet und wir untersuchen, ob wir dies im Laufe des Jahres auch für andere Arten von Meldungen einführen können.
April 2025: Zentrale Anlaufstelle (1. Phase live seit 23. April 2025):
- Wir haben Ende April eine zeitlich gestaffelte Veröffentlichung einer neuen zentralen Anlaufstelle für alle Kundenbetreuungsanfragen begonnen.
- Du kannst jetzt den Status deiner Tickets einsehen, sie einfach bearbeiten und Anfragen an einem zentralen Ort verwalten.
- Aufgrund technischer Einschränkungen auf älteren Kontotypen ist diese Funktion nur für Nutzer*innen mit einem Jagex-Konto verfügbar. Es werden jedoch alle Konten eine Antwort per E-Mail erhalten.
Zeitplan für die Verbesserungen
Nun aber zur Zukunft! Dieser Zeitplan legt genau dar, wie wir unsere Hilfsdienstleistungen für Spieler*innen verbessern werden, mit einem klaren Fokus auf den drei Grundpfeilern:
- Bereitstellung von Hilfe
- Behebung von Kontoproblemen
- Betrugserkennung und -entfernung
Wir haben klare Ziele im Kopf, aber es besteht immer die Möglichkeit, dass sich unsere Pläne ändern könnten. Falls das der Fall sein sollte, wirst du dies als Erstes erfahren!
April 2025: Schnellere Antwortzeiten
- Wir werden unsere Investition in die Kundenbetreuung wesentlich erhöhen, um Antwortzeiten innerhalb von 48 Stunden gewährleisten zu können.
- Zudem werden wir im späteren Verlauf des Jahres einen Livechat zu Spitzenzeiten einführen.
Sommer 2025: Verbesserte Ausschilderung der Jagex-Kontosicherheit
Wir wissen, dass die Jagex-Konten eine wesentlich stärkere Sicherheit bieten als Retro-RuneScape-Konten. Mit einem Retro-Konto ist es viermal wahrscheinlicher, gehackt zu werden.
Wir haben jedoch bemerkt, dass viele Spieler*innen die verbesserten Sicherheitsfunktionen von Jagex-Konten nicht vollständig ausnutzen. Dies macht Konten verwundbar und in seltenen Fällen können Spieler*innen komplett den Zugriff auf ihr Konto verlieren.
- Um dabei zu helfen, dies zu verhindern, werden wir diese Sicherheitsoptionen beim Anmeldeprozess sichtbarer machen und dich dazu ermutigen, sie für einen besseren Schutz zu aktivieren.
- Wir arbeiten zudem daran, das Risiko zu verringern, dass Hacker*innen Retro-Konten ohne das Wissen der Kontoinhaber*innen in ein Jagex-Konto importieren können.
Sommer 2025: Kontodiebstahl-Erkennung
- Es wird neue, verbesserte Systeme zur Erkennung verdächtiger Anmeldeversuche geben. Wenn ein Versuch des Kontodiebstahls erkannt wird, wird das Konto temporär gesperrt, um es zu abzusichern, damit ein unbefugter Zugriff verhindert wird, bis das Kontoeigentum verifiziert wurde. Wir werden dich dann darüber benachrichtigen, dass Maßnahmen erforderlich sind, damit du weiterspielen kannst.
Sommer 2025: Verbesserter Prozess zur Einlegung von Einspruch gegen Sperren
- Du wirst die Fähigkeit haben, Einspruch gegen deinen Einspruch einzulegen, wodurch du zwei statt nur einer Möglichkeit hast, falls du der Meinung bist, dass deine Sperrung inkorrekt ist.
- Wir werden auch damit anfangen, eindeutigere Informationen zur Verfügung zu stellen, weshalb das Konto gesperrt wurde. Während wir nicht alle Details offenbaren können, um das Risiko zu vermeiden, dass unsere Erkennungsmethoden enthüllt werden, wirst du einen genaueren Einblick in die Begründung für die ergriffenen Maßnahmen erhalten.
- Wir haben viel Arbeit in die Vermeidung von falschen Positiven gesteckt (beispielsweise wird jede Sperrung von einem zweiten Teammitglied gegengeprüft). Wir sind jedoch immer noch Menschen und räumen ein, dass Fehler passieren können. Eines der größten Probleme, die Spieler*innen begegnet sind, war die fehlende direkte Route zu Anfrageentscheidungen, die von unseren Systemen getroffen wurden. Unsere Verbesserungen hinsichtlich einer zentralen Anlaufstelle wird auch sicherstellen, dass du unser Kundenbetreuungsteam einfach erreichen kannst, um einen Fall weiter zu besprechen.
Juli 2025: Zentrale Anlaufstelle (vollständige Implementierung)
- Auf der ersten Phase aufbauend werden wir weitere Verbesserungen implementieren, darunter ein nutzungsfreundliches Kontaktwidget, eine moderne Suchfunktion, die helfen soll, dich zur Auflösung eines Problems zu führen, und ein noch einfacherer, optimierter Ticketerstellungsprozess. Dadurch kannst du das Kundenbetreuungsteam schneller und einfacher erreichen, wenn du Hilfe benötigst.
Herbst 2025: Livechat-Implementierung
- Unsere stark nachgefragte Livechat-Funktion wird phasenweise veröffentlicht. Diese Funktion, die von Juli bis September in Phasen veröffentlicht und von 14 bis 23 Uhr Spielzeit verfügbar sein wird, ermöglicht dir, direkt mit Vertreter*innen über technische, Zahlungs- und Kontoprobleme zu sprechen.
- Außerhalb dieser Live-Stunden werden Tickets innerhalb des oben erwähnten 48-Stunden-Zeitfensters beantwortet.
Wir möchten offen und realistisch mit dir sein. Der Livechat ist neu für uns und wir wissen, dass dessen vollständige Implementierung für uns eine Herausforderung sein wird. Auf dem Weg dahin kann es Unebenheiten geben, die Funktion mag nicht von Anfang an problemlos funktionieren und eventuell müssen wir unsere Herangehensweise basierend auf Feedback oder technischen Faktoren anpassen.
Wir sind jedoch bemüht, dies umzusetzen, und werden dich immer darüber auf dem Laufenden halten, wie das Ganze läuft. Wenn etwas nicht wie beabsichtigt funktioniert, werden wir dir Bescheid geben und erklären, wie wir dies beheben.
Herbst 2025: Fokus des Anti-Cheating-Teams auf dem Handel im echten Leben
- Im Laufe des letzten Jahres haben wir wesentliche Fortschritte in der Betrugsbewältigung in unseren Spielen gemacht. Es liegt noch mehr Arbeit vor uns, aber hier sind ein paar wichtige Statistiken, die unsere bisher verbesserten Anti-Cheating-Maßnahmen veranschaulichen:
- Seit Januar 2025 wurden 746.617 Konten wegen der Benutzung von Makros gesperrt.
- Die Bot-Erkennung ist im Gegensatz zum letzten Jahr 23 % höher.
- Aufgrund von Untersuchungen von Handel im echten Leben wurden 19,1 Billionen Goldmünzen aus der Wirtschaft entfernt.
Auf diesen Erfolgen aufbauend richten wir unser hauptsächliches Augenmerk nun auf den Handel im echten Leben.
Unsere Erkennungs- und Entfernungsmöglichkeiten sind besser denn je. Während die vollständige Beseitigung von Handel im echten Leben unrealistisch ist, wirst du dennoch eine spürbare Reduzierung dessen im Spiel bemerken.
Wir werden damit beginnen, regelmäßigere Updates und detaillierte Statistiken über unsere Bemühungen bezüglich Betrug und Handel im echten Leben mit dir zu teilen. Gibt es eine bestimmte Statistik, die du gerne sehen würdest? Lass es uns wissen, dann werden wir versuchen, diese im nächsten Update zu zeigen!
Herbst 2025: Sichere Wiederherstellung von Jagex-Konten
- Wir untersuchen Möglichkeiten, wie wir die Jagex-Konto-Wiederherstellung mit verbesserten Verifizierungsmethoden steigern können. Mögliche Verbesserungen könnten die Erkennung vertrauenswürdiger Geräte und Sitzungen, die Unterstützung von Passkeys fürs passwortlose Einloggen oder die Entsendung von Push-Benachrichtigungen über neue Anmeldungen beinhalten. Halte nach weiteren Neuigkeiten diesbezüglich die Augen offen!
Jagex-Konto-spezifische Probleme: Woran wir als Nächstes arbeiten
Uns ist bewusst, dass es noch andere Herausforderungen gibt, die deine Fähigkeit, zu spielen und wesentliche Dienste in Anspruch zu nehmen, beeinträchtigen. Wir möchten dich wissen lassen, dass wir über diese Probleme Bescheid wissen und dabei sind, mögliche Verbesserungen, die wir vornehmen können, zu untersuchen. Wir sind jedoch noch nicht an einem Punkt, an dem wir mehr Details verraten und dir ein Zeitfenster geben können, aber werden dir mitteilen, wenn wir mehr wissen. Dies sind einige der Hauptanliegen, die wir aus dem Feedback von Spieler*innen vernommen haben:
- Welt- und Charakterwechsel auf Mobilgeräten, Steam und im Jagex Launcher
- Wiederherstellungs- und Kontosicherheitsverbesserungen
- Kompatibilität des Jagex Launchers (z.B. Linux, Verwaltung erhöhter Berechtigungen)
- Zuverlässigkeit von Jagex Launcher und Jagex-Konten
- Verbesserungen für Jagex-Konto- und Charakterverwaltung
- Sichere Übertragung von Anzeigenamen zwischen Charakteren im eigenen Jagex-Konto
Ein Blick in die Zukunft: Winter 2025 und darüber hinaus
Auf unserer Mission der Verbesserung wird dein Feedback eine wesentliche Rolle dabei spielen, sicherzustellen, dass wir uns auf dem richtigen Weg befinden. Um uns dabei zu helfen, zu verstehen, wie gut wir uns machen, und um Gebiete zu erkennen, in denen wir uns noch verbessern können, kannst du noch weitere Kundenbetreuungsumfragen erwarten, sowohl per E-Mail als auch auf unseren sozialen Kanälen. Zudem haben wir kürzlich kurze Zufriedenheitsumfragen ins Spiel gebracht.
Diese schnellen, unaufdringlichen Umfragen werden gelegentlich auftauchen, während du ins Spiel eingeloggt bist. Sie werden jedoch immer nur dann erscheinen, wenn du dich in einem sicheren Gebiet befindest und nicht aktiv mit irgendwelchen Aufgaben beschäftigt bist. Sie nehmen nur ein paar Sekunden in Anspruch, aber die Erkenntnisse, die wir durch sie gewinnen, sind für uns sehr wertvoll.
Bitte teil uns über diese Umfragen deine Gedanken mit – das wird uns sehr dabei helfen, dir das Serviceniveau zu geben, das du verdienst!
Die Stimme der Spieler*innen hat bereits zu wesentlichen Änderungen geführt und wir werden weiter zuhören und reagieren, während wir am bestmöglichen Erlebnis für unsere Community arbeiten.
Vielen Dank für deine fortwährende Unterstützung.