Willkommen zur zweiten Ausgabe unserer vierteiligen Blog-Serie der Kundenbetreuung. Im ersten Blog-Eintrag haben wir euch erklärt, wie wir unsere Systeme verbessern wollen. In diesem Beitrag geht es um Kontosicherheit und dabei nehmen wir Folgendes unter die Lupe:
Kontosicherheit ist eine Herausforderung für alle Internet-Unternehmen. Die Menge an Webseiten, auf denen Leute persönliche Daten eingeben, und die häufigen Versuche, auf diese zuzugreifen, führen zu stetig mehr Datenschutzverletzungen.
Daher ist es keine Überraschung, dass das Verbessern der Kontosicherheit mit einigen großen Herausforderungen verbunden ist. Wir sind allerdings fest entschlossen, sie zu überwinden. Allerdings müssen wir dabei realistisch bleiben – solche Änderungen erfordern Zeit.
Hier ist eine detaillierte Ausarbeitung der diversen Herausforderungen der Kontosicherheit und wie wir sie bewältigen werden.
Stärkere Passwörter
Oberste Priorität hat das Stärken von Passwörtern und daran wird bereits gearbeitet.
Wir aktualisieren unsere Systeme, um komplexere Passwörter zuzulassen, und wir fügen Anleitungen hinzu, wie man sie erzeugen kann. Wir untersuchen außerdem, wie wir Programme zur Passwortverwaltung unterstützen können.
Wir arbeiten bereits mit Drittanbietern daran, ein System einzubetten, welches das Internet nach kompromittierten Passwortdaten durchsucht. Damit können wir euch warnen, falls ihr ein unsicheres Passwort verwendet, oder euch sogar davon abhalten, überhaupt erst ein unsicheres Passwort zu wählen.
Wir brauchen hierbei wirklich eure Mithilfe, da diese neuen Systeme euch nur nutzen werden, wenn ihr euch zu ihrer Verwendung entscheidet. Generell gibt es in Sachen Kontosicherheit ein paar Grundlagen, die ihr nicht vergessen solltet:
E-Mail-Benachrichtigungen und -Sicherheit
Sobald die Passwortsicherheit verbessert wurde, wenden wir uns E-Mail-Benachrichtigungen zu.
Eine der schnellsten Methoden, euch als Kontoinhaber auszuweisen, ist die Verwendung eurer damit verbundenen E-Mail-Adresse. Das ist eine sehr häufige Sicherheitsmethode, die euch vermutlich auch auf anderen Seiten begegnet ist.
Wir werden anfangen, euch per E-Mail zu benachrichtigen, wenn wir seltsame Änderungen am Verhalten auf eurem Konto erkennen und unter manchen Umständen werden wir darauf bestehen, dass ihr über eure E-Mail-Adresse eure Zustimmung zum Login gebt.
Allerdings liegt das Risiko von E-Mails als Sicherheitsmaßnahme darin, dass wir nicht wissen, ob euer E-Mail-Konto sicher ist. Und wenn eure Anmeldedaten für euer E-Mail-Konto die gleichen sind wie für euer RuneScape- oder 'Old School'-Konto, dann habt ihr es jemandem, der auf eure Daten aus ist, doppelt so leicht gemacht.
Im Grunde gilt: Je sicherer eure E-Mail-Adresse ist, desto sicherer ist euer RuneScape-Konto. Sollte euer E-Mail-Anbieter zusätzliche Sicherheitsfeatures bieten, wie beispielsweise 2-stufige Authentifikation, dann verwendet diese bitte. (Hier sind die Links für Google, Yahoo und Outlook).
Letzten Endes bedeuten diese Probleme, dass wir langfristig von E-Mails loskommen und uns in Richtung 2-stufige Authentifikation bewegen wollen.
2-stufige Authentifikation
Eines der sichersten Objekte, das ihr besitzt, ist vermutlich euer Smartphone. Einige Modelle besitzen eingebaute Biometriesysteme, die meisten haben zusätzliche Passwortabsicherungen und vor allem passen Leute normalerweise sehr gut auf sie auf.
Wir wollen daher die Sicherheit eures Handys verwenden, um euer RuneScape- oder 'Old School'-Konto zu schützen, und das geht mit Hilfe von Apps für 2-stufige Authentifikation (auch '2FA'-Apps).
Beachtet bitte, dass wir bereits 2-stufige Authentifikation anbieten, allerdings wird diese aktuell nur von ca. 50 % der aktiven Spieler verwendet. Solltet ihr es noch nicht getan haben, dann richtet euch bitte so schnell wie möglich 2-stufige Authentifikation ein! Unser Ziel ist, dass alle Spieler einen Authentifikator verwenden und dass dieser für Logins im Spiel und auf der Webseite verwendet wird.
Ein Feature, um das wir häufig von Spielern gebeten werden, ist die Authentifikator-Verzögerung. Es gibt diverse Arten, wie wir damit umgehen könnten, indem wir beispielsweise Änderungsanfragen hinauszögern oder temporäre Handelssperren verhängen. Wir haben noch nichts ausgeschlossen, aber seid euch bewusst, dass dadurch ein großes Risiko besteht, dass Spieler sich aus ihren Konten aussperren oder mit Einschränkungen leben müssen, wenn sie ihr Handy in der Zwischenzeit verlieren.
Wir müssen außerdem Spieler unterstützen, die ihren Authentifikator ändern müssen, weil sie Zugang zu ihrem Handy verloren haben. Bereits heute bekommen wir dazu täglich mehr Anfragen, als die Kundenbetreuung verarbeiten könnte, wenn sie jede einzelne überprüfen müssten.
Unsere bevorzugte Lösung hierfür sind zusätzliche Kontosicherheitssysteme.
Zusätzliche Kontosicherheit und Konto-Übernahmen
Wir untersuchen zusätzliche Sicherheits-Checks, die auf derselben Technologie beruhen, wie die zur Zahlungsbetrugsabwehr. Das System wird uns erlauben, Bedrohung in Echtzeit zu erkennen, verschiedene Sicherheitsmodelle für verschiedene Kontozustände zu erstellen (z.B. aktive Spieler, inaktive Konten, unregistrierte E-Mail-Adressen, unterstützter Authentifikator etc.) und schnell genug zu reagieren, um die Art von Nachteilen zu verhindern, die eine Authentifikator-Verzögerung erzeugen könnte.
Wir glauben, dass eine datengesteuerte Kontosicherheitsmethode unsere beste Chance ist, Kontenklau entgegenzuwirken. Sie kann für alle Konten und alle Spieler funktionieren. Allerdings:
Missbrauch der Kontowiederherstellung
Eine unserer größten Herausforderungen bei Kontowiederherstellungsanfragen ist herauszufinden, ob sie vom echten Kontoinhaber gestellt wurden.
Nächstes Jahr werden wir uns darauf konzentrieren, dass Konten gar nicht erst in die Hände von Dieben gelangen, aber wir müssen die Verarbeitung von Kontowiederherstellungsanfragen dennoch verbessern. Das könnte beispielsweise bedeuten, dass die Anforderungen an Informationen in Anfragen noch strenger werden. Es wird ein Weilchen dauern, die richtige Balance zwischen Sicherheit und einem Prozess zu finden, der die Spieler schnell wieder zurück ins Spiel lässt. Momentan haben wir noch nicht das Gefühl, dass die Balance stimmt, daher werden wir weiterhin daran arbeiten.
Ein paar Worte vom Team
Wir verstehen, dass euch die Kontosicherheit sehr am Herzen liegt, uns geht es genau so – wir lesen alles, was ihr zu sagen habt. Und während wir nicht alles über Nacht richten können, werden wir nicht aufgeben, bis alles besser ist. Wir halten euch auf dem Laufenden, aber hört bitte nicht auf, mit uns zu reden und eure Bedenken mit uns zu teilen und schlagt bitte weiterhin eure Lösungen vor. Wir sind fest entschlossen zu tun, was wir nur können.
Vielen Dank.
Die Kundenbetreuung
Lasst uns auf Reddit, Discord oder im englischen Forum wissen, was ihr denkt.